POSTE : Technicien Référent Service Desk H/F DESCRIPTION : Nous vous invitons à relever de nouveaux challenges et à évoluer sur des projets d'expertise et d'innovation en prenant part à l'aventure Econocom. A travers sa marque Workplace Infra Innovation, le groupe Econocom s'affirme comme la première entreprise du digital en Europe, la 7ème ESN de France et le leader de l'infogérance Workplace depuis 4 années. Au sein de la Direction des Centres de Services, le groupe accompagne l'ensemble de ses clients grands comptes et institutions publiques sur leurs enjeux de transformation digitale. Dédié à trois grandes activités, l'accompagnement aux utilisateurs (workplace), l'ingénierie de production et l'innovation, le Centre de services compte plus de 900 collaborateurs répartis sur 3 sites en France, Grenoble, Tours et Lille, et 2 sites à l'international. Ce qui vous attend : Vous rejoignez une équipe dynamique au sein d'un plateau technique composé de techniciens service desk. Vous apportez une expertise technique au sein de l'équipe, et participez à l'organisation des activités. En tant que point d'entrée unique pour l'utilisateur, vous êtes le garant de la qualité de service rendu au client en vue de sa satisfaction. Vous prenez en charge les sollicitations des utilisateurs afin de traiter les demandes/incidents, de les résoudre, ou le cas échéant, de faire un transfert vers le groupe support adéquat. Vos responsabilités : Animation de l'équipe - Apporter une expertise technique, par la prise en charge des incidents et des demandes non résolus, ainsi que par l'accompagnement des membres de l'équipe - Être le point de contact des collaborateurs pour les questions de support et de process - Partager son savoir avec les membres de l'équipe - Favoriser l'intégration des nouveaux arrivants et assurer leur formation sur le périmètre technique - Participer à la communication aux équipes sur les niveaux de services et les sensibiliser à l'importance de satisfaire le client Suivi de la qualité de service - Revoir et analyser périodiquement la qualité des dossiers par collaborateur - Alerter le Coordinateur et le Responsable Delivery en cas de difficultés liées à sa production (SVI lors de la déclaration d'un incident général, volume de traitement, difficultés sur l'assignation des tâches, utilisateur difficile) - Réviser régulièrement les procédures existantes, les valider, contrôler leur application et proposer des améliorations Réception des sollicitations - Réceptionner les sollicitations des utilisateurs émis par les canaux prévus (téléphone, mail, portail, catalogue de services, agent conversationnel, etc.) - Enregistrer toutes les informations nécessaires au traitement dans le système prévu à cet effet - Qualifier (Identifier / analyser / synthétiser) les besoins décrits par les utilisateurs - Répondre aux sollicitations des interlocuteurs techniques (client et interne) Traitement des incidents et des demandes - Résoudre les incidents et traiter les demandes de son domaine de compétences, à l'aide de la documentation (procédures, consignes) mise à sa disposition, et des outils prévus - Escalader au groupe support adéquat en cas de non-résolution avec toutes les informations nécessaires recueillies auprès des utilisateurs - Accompagner les utilisateurs et s'assurer de leur satisfaction - Suivre les dossiers ouverts : relance des utilisateurs, relance auprès du niveau supérieur, etc. - Alerter son pilotage en cas de dossiers en souffrance, avec criticité élevée, ou en cas d'incident général - Suivi des incidents généraux L'environnement technique : Microsoft Poste de travail, Linux, Apple, outils de ticketing, TLS (formations à prévoir). Ce que nous vous proposons : Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l'audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l'écoute et de proximité, ainsi qu'une ambiance familiale Contrat : En CDI, avec un démarrage selon vos disponibilités (nous acceptons les préavis) Localisation : Au sein du centre de services de Saint-Martin-Le-Vinoux. Télétravail possible au bout de quelques mois. Package rémunération & avantages : - Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences - Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu'à 12 par an), plan d'épargne, prime de participation - Nos plus : forf