Contexte de la mission : Nous recherchons un Responsable Helpdesk expérimenté pour structurer et piloter le support utilisateurs au sein de la DSI d?un groupe industriel multisite. Missions principales : Organiser et animer le Helpdesk (N0, N1, N2) Mettre en place l?outil ITSM (GLPI ou équivalent), les process et workflows Définir et suivre les SLA / KPIs (temps de réponse, résolution, priorités) Garantir la prise en charge des incidents, demandes et problèmes Intégrer le support aux outils spécifiques métiers Produire des reportings réguliers et piloter la performance Identifier les axes d?amélioration continue (documentation, FAQ, auto-support)