La plateforme téléphonique 115 assure l'accueil téléphonique en évaluant l'urgence de la situation afin de proposer une réponse immédiate par une mise à l'abri ou par l'orientation vers les services compétents pouvant répondre aux demandes et aux besoins des appelants : Missions : Répondre au téléphone et diagnostiquer les situations des personnes qui contactent le service, Récupérer les demandes des structures, et les transmettre au personnel du SIAO Urgence, Envoyer la liste des personnes inscrites sur les abris de nuit et s'assurer, avec les agents de nuit, de la présence des personnes, Proposer des rendez-vous d'entretien avec les travailleurs sociaux, Orienter sur les structures adaptées aux besoins des usagers, Travailler en liaison directe avec les autres équipes de la plate-forme de veille sociale pour toute orientation effectuée (équipe mobile, accueil de jour, SIAO, abris de nuit), Travailler en relation avec les autres services de la Croix Rouge (centres d'hébergement) et les partenaires institutionnels, Participer aux réunions institutionnelles : réunions d'équipes et réunions inter-service, Traiter et répondre au mail des partenaires. Vous devez faire preuve de prise de recul et d'une capacité à adapter votre discours. Vous êtes capable de laisser l'appelant s'exprimer, de clarifier sa demande, et d'évaluer le degré de vulnérabilité de la situation d'un point de vue social et d'un point de vue de l'hébergement. Vous respectez le droit des appelants à une information claire et compréhensible et êtes attentif aux droits des usagers. Vous savez adapter votre pratique à l'outil téléphonique ; capacité à enchaîner des appels de nature variable, à mettre en place un espace de dialogue, à analyser une situation sans disposer d'éléments visuels, à recadrer ou clôturer un appel.