L'ENTREPRISE Le Groupe Paragon, leader mondial de la transformation des process métiers, de la communication client omnicanale et de l'identification des produits et des personnes est présent à l'international dans 17 pays et emploie plus de 10 000 personnes à travers l'Europe pour un chiffre d'affaires annuel de plus d'1,5 milliards d'€. Notre région, Paragon Western Europe, représente 2000 collaborateurs et 300m€ de CA. Paragon Western Europe est un leader dans le secteur du marketing direct, offrant des solutions innovantes alliant médias physiques et digitaux pour maximiser l'impact des campagnes de nos clients. LE POSTE PÉRIMÈTRE CSM : - Mettre sous gouvernance l'ensemble des contrats de PORTAIL (préparer et animer les réunions de gouvernance client, préparer les reportings nécessaires sur le taux de respect de SLA, les états de stocks, les reportings de Spend du client.) - Segmenter l'ensemble des comptes et suivre les plans de développement des CSMs des comptes stratégiques - Mettre en place un plan progrès et le piloter en collaboration avec les équipes Lead Supply, pour l'ensemble des clients PORTAIL, couvrant sans que cela ne soit exhaustif : La mise à niveau et la tenue à jour du cadre contractuel afin qu'il couvre bien toutes les prestations rendues par Paragon, et protège les intérêts de Paragon L'optimisation de la gestion des stocks La tenue à jour des catalogues dans le Portail et leur simplification Le développement d'évolutions fonctionnelles du Portail L'animation du Portail - Mener des analyses en vue de proposer au client de l'incrément de valeur (en l'aidant à optimiser ses achats, son expérience client, l'expérience de ses utilisateurs, ou encore en lui proposant de nouveaux produits/services) - Contrôler la bonne facturation et le bon recouvrement des créances de Paragon - S'assurer constamment de la satisfaction client, à travers une note de chaque COPIL à chaud communiquée par le client : Reporter des activités, avancées et recommandations Piloter les CSMs, manager l'équipe, les accompagner dans leur évolution PÉRIMÈTRE HOTLINE : - Gérer le partenaire fournisseur du service : Piloter le prestataire, et manager les services ainsi que le contrat dans sa globalité Approuver et challenger des reportings de la Hotline Proposer des évolutions visant à réduire au maximum le nombre de tickets - Améliorer la satisfaction client et formaliser les retours du prestataire dans des propositions faites à nos clients - Proposer des parcours de rebond commercial - Améliorer les pitchs des agents : Écouter, auditer et évaluer les services du prestataire Reporter sur la qualité des services du prestataire dans les MBRs (tous les mois) - Concevoir et mettre en œuvre les plans de formation des agents (sur les offres, sur les produits, sur les parcours clients, sur les outils à leur dispositions.) Poste à pourvoir en CDI, basé à Nanterre, Paris ou Cosne-Cours-sur-Loire (58) avec télétravail et déplacements réguliers.