Nous recrutons un(e) Responsable d'équipe Support pour intégrer notre CDS dans les locaux de notre client acteur du retail spécialiste des équipements de la maison en électroménager et multimédia. Rattaché à la direction technique, vous travaillez en étroite collaboration avec le delivery manager. Vos missions se répartissent en 3 volets : Management : - Manager une équipe de 15 techniciens support et 2 référents technique, sur site et en télétravail, en assurant le suivi quotidien et leur montée en compétences. - Gérer le planning, la charge de travail en fonction des périodes (les soldes, rentrée, black-Friday.). - Conduire des entretiens individuels (2 fois par mois) avec les membres de l'équipe. - Contribuer au recrutement de l'équipe et avoir un pouvoir décisionnel. Pilotage d'activité : - Superviser la gestion des incidents et des demandes, tout en respectant les engagements contractuels. - Garantir la performance en analysant les SLA et KPI pour assurer une amélioration continue du service. - Réaliser des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels, incluant la qualité de service, le suivi des tickets et les remontées clients. Relation clients : - Préparer et participer aux comités techniques et aux COPIL, en travaillant étroitement avec les équipes internes et externes pour aligner les objectifs avec les attentes du client. - Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du client, en maintenant une communication fluide et en veillant à la gestion des priorités. Profil recherché : - Vous êtes idéalement diplômé(e) en informatique. - Vous avez suivi une formation ITIL. - Vous justifiez d'une expérience significative de minimum 2 ans en management d'une équipe d'une dizaine de techniciens IT. - Vous avez une bonne compréhension des enjeux IT : infrastructure, réseaux, et des processus de gestion des services informatiques. - Excellentes compétences en communication et en gestion de la relation client. - Capacité d'analyse qui vous permettent d'atteindre vos résultats. - Flexibilité et capacité à s'adapter à des charges de travail variables. - Maitrise des outils ITSM pour extraire les données et les reporter sur Excel. Conditions de travail : - Contrat en CDI - Poste basé chez notre client à Lesquin - Télétravail possible 1 à 2 jours par semaine - Travaillé un samedi sur trois suivis systématiquement d'une astreinte le dimanche - Plage horaire : 8h-18h Notre processus de recrutement : 1. Prise de contact de 20 minutes avec le service recrutement pour faire connaissance et partager nos attentes respectives. 2. Entretien d'1h en visio avec un membre de l'équipe recrutement 3. Echange avec le directeur technique et le delivery manager. 4. Prise de décision.