Tu es chargé de clientèle, superviseur ou sur un autre poste et tu t'intéresses aux enjeux du pilotage de flux ? Le métier de chargé de flux est fait pour toi. Rattaché à la direction de production, tu seras responsable du pilotage quotidien du flux en optimisant aux mieux les ressources de ton périmètre. Tes missions seront Le pilotage des flux : - Piloter les flux en temps réel en tenant compte des hypothèses de dimensionnement et de planification. - Optimiser l'allocation des ressources en fonction des compétences et des flux (synchrones, asynchrones, appels sortants). - Veiller à la réalisation des objectifs en matière de disponibilité, durée moyenne de traitement (DMT) et autres indicateurs de performance clés (KPI). - Être le point d'entrée pour les équipes internes pour toute question relative à la gestion des flux et des compétences - Piloter la qualité de service (QS) (en l'absence de cellule Hypervision), gérer les pauses, et alerter en cas d'écart. - Piloter les temps d'improduction, alerter en cas d'écart - Consigner et signaler tout incident impactant la production (technique, ressources, mouvement social, etc.). - Prendre en compte les remontées terrain (déclaratif absences, contraintes etc.) pour adapter le pilotage et alerter les opérations sur une situation anormale (restriction sur du HE par ex) - Veiller au respect des plannings et à l'optimisation des capacités de production au quotidien (formation, réunions, sortie de production diverses), alerter en cas d'écart et solliciter des ajustements en temps réel. La gestion opérationnelle : - Suivre les présences et absences des collaborateurs, les retards, heures supplémentaires, et les logs (entrées/sorties). - Transmettre les flashs QS aux parties prenantes (client, management) à fréquence définie (Envoi des points prod QS/QE, FO BO MO, envoi des taux d'avancement des CDP et alerte des opérations en cas de non atteinte du contrat) à la fréquence définie par le responsable WFM ou directeur pilote - Participe à l'élaboration de supports à destination d'instances internes et clients en lien avec sa mission si besoin L'amélioration continue : - Proposer des solutions d'optimisation en cas d'écarts observés (ex : qualité de service, temps de réponse). - Centraliser et archiver les incidents, analyser les données et formuler des propositions d'amélioration des processus. - Alerter la cellule WFM en cas de planification inadéquate ou de dépassement des seuils d'indicateurs contractuels. Ton profil : - Tu as entre 2 et 3 ans d'expérience professionnelle opérationnelle en centre de relation client. - Tu es titulaire d'un Bac à Bac+2 en statistiques, mathématique, science, informatique ou domaine similaire. - Tu es rigoureux et doté d'un sens de l'analyse développé. - Tu maîtrises les outils bureautiques et plus particulièrement Excel ainsi que l'environnement technique d'un centre de relation client.