Intelcia IT Solutions est un acteur de référence dans l'Infogérance et la Digitalisation. Avec une ambition de croissance et de développement importante, Intelcia IT Solutions a étendu ses horizons hors du Maroc et de l'Afrique. Les ingénieurs d'IITS accompagnent les multinationales, les entreprises locales et le secteur public partout dans le monde depuis le Maroc, la France, la Côte d'Ivoire et le Cameroun. Cadre et environnement : Nous avons besoin d'une expertise en réseau, sécurité et infrastructure dans le domaine de l'exploitation. La prestation prendra en charge la gestion des incidents, des changements, des problèmes, des configurations et du maintien en condition opérationnel du parc client. Missions : - Rédaction de procédures d'exploitation, inventaires, fiches techniques. - Gestion des incidents. - Intervention en escalade technique de niveau 3. - Prise en charge des incidents entraînant une rupture de Service pour le métier du Client et gestion de crise. - Gestion des problèmes : intervention sur la recherche de cause inconnue sur un incident significatif ou sur plusieurs incidents récurrents présentant le même symptôme. - Gestion des configurations : Respect de la conformité des configurations aux standards du Client, Respect de la cohérence des mises à jour de la base cliente. - Respect de l'intégrité de la documentation, Gestion de la capacité - Gestion des changements : traitement des demandes de Service non cataloguées Activités et résultats attendus : Assurer la gestion des incidents Niveau 3 avec une qualité de service de très haut niveau : - Poser le bon diagnostic sur tout incident ou problème technique rencontré dans le respect des SLAs - Respecter les procédures de gestion des incidents - Régularité des mises à jour et du suivi des incidents y compris relances client et tiers (opérateurs, mainteneurs...) - Réaliser une communication régulière vers le client / management Client Assurer la gestion des changements de Niveau 3 avec une qualité de service de très haut niveau : - Prendre en charge le pilotage et la réalisation des changes avec si besoin déclenchement des actions chez les partenaires du client dans le respect des SLAs - Respecter les procédures de gestion des changements - Régularité des mises à jour et du pilotage des changes y compris relances client et tiers. - Réaliser une communication adaptée vers le client / management Client/SFR et participation aux réunions (CAB, projet si besoin). - Mises à jour de la documentation Communication et en ayant un rôle de représentativité de l'entreprise : - Communiquer avec clarté et conviction. - Communiquer de façon respectueuse et professionnelle tout en donnant une image positive de l'entreprise - Remonter à sa hiérarchie toutes les informations de nature à favoriser la prise de décision Gestion des problèmes : - Traitement dans le respect des process et SLA contractuel Reporting : - Retour client Documentation : - Fourniture des documentations liées à l'activité d'exploitation Domaines de compétences et savoir-faire : Indispensable : - Expertises techniques FORTINET, F5, PALO ALTO, Mc Afee, CISCO, MERAKI, Check Point, Stormshield - Firewalling, nomadisme, IPS/IDS, Web Filtering, VPN SSL/IPSEC, Relais Mail, WiFi, Antispam, Authentification