Finalité du métier Le technicien support IT est chargé de recevoir, analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents signalés par les utilisateurs ou détectés par les sondes techniques. Il veille à garantir la continuité du service informatique en appliquant les procédures établies et en escaladant les incidents lorsque nécessaire. Missions principales Traiter les incidents système et applicatifs de bout en bout, en assurer le suivi quotidien - Gérer les incidents déclarés dans l'outil de ticketing JIRA dans la file du niveau 2 (système et applications). - Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 2. - Suivre le monitoring temps réel de l'infrastructure via un dashboard global de l'état du système et des applications - Escalader les incidents complexes vers les équipes spécialisées (niveau 3, ingénieurs, fonctionnels, utilisateurs etc.). - Suivre le cycle de vie complet des incidents dans l'outil de ticketing. - Respecter les SLA (délais de résolution) et les procédures ITIL. - Informer régulièrement les utilisateurs de l'avancement de la résolution. - Documenter les solutions dans la base de connaissance interne Confluence. - Participer à la détection des problèmes récurrents et à leur prévention. - Contribuer à l'amélioration continue du service support. - Gérer le tableau de bord des irritants et établir les statistiques. Compétences requises Des compétences techniques. Il possède une bonne connaissance des matériels, des logiciels, des normes de fichiers, des systèmes d'exploitation. Dans ce cas, l'état de l'art à ce jour est : - Windows 2019 & 2022 / SLQ Server 2019 & 2022 / Linux RedHat / Oracle - Réseaux de base (TCP/IP, DNS, VPN). - Outils bureautiques (Microsoft Office 365). - Applications métiers spécifiques à l'entreprise. - Autres : PowerShell - Outil de ticketing JIRA Des compétences relationnelles - Excellente écoute et communication avec les utilisateurs. - Sens du service client et de la pédagogie. - Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs incidents en parallèle. - Rigueur, esprit d'analyse et autonomie. - Bonnes capacités rédactionnelles Connaissance des domaines fonctionnels : exploitation d'applications dans les domaines de l'e-commerce B2B /commandes WEB, gestion commerciale, logistique, appro / Supply-chain , BI, finance, EDI transport, DAM, RH . Plage horaire de disponibilité quotidienne : - 9h-17h45 avec 1h de pause entre 12h30 et 13h30 (contrat 39h) Niveau de formation : Bac à Bac +3 en informatique (BTS SIO, DUT Informatique, Licence pro, etc.). Une première expérience en support technique ou helpdesk est appréciée. Certification ITIL Foundation ou équivalent souhaitée