Apprentissage TP Conseiller Relation Client à Distance - niveau Bac / niveau 4 Eau du Grand Lyon reçoit chaque jour en moyenne, actuellement : 1200 appels, 250 emails et 80 courriers. Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assure des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier) : - Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée, - Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections.), - Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée, - Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires, - Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci d'amélioration continue, - Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève.) - Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment : - Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h, - Traiter les demandes relatives à la facture : explication, encaissement, conseils, - Traiter les demandes d'interventions terrain, - Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires, - Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers, - Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation, - Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture, - Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.