Assurer la relation avec les adhérents en respectant les procédures internes Répondre aux sollicitations des adhérents dans les standards qualité de la mutuelle MBTP : appels entrants et sortants ; traitement des mails Traiter les appels téléphoniques en respectant la grille d'appel et les bonnes pratiques de la relation clients Tracer les appels dans l'outil de suivi et réaliser les Suite à Donner (SAD) de niveau 2 si besoin, pour permettre le traitement des dossiers Assurer le traitement des courriers et des mails associés à son activité dans les délais attendus Transmettre les réclamations au service dédié en apportant l'ensemble des éléments nécessaires Faciliter les échanges avec les services internes afin de maintenir la qualité de service attendue Participer à l'accueil des adhérents au sein de l'agence de la mutuelle Réaliser des actes simples de gestion (niveau 1) dans le respect des règles et procédures internes Appliquer les règles et procédures liées aux actes confiés simples comme par exemple : mise à jour des dossiers et coordonnées de contact, paiement des soins de ville et médecine douce, saisie des factures dentaires, réédition d'une carte de tiers payant, etc. Renseigner les outils de gestion de la mutuelle afin de s'assurer de la prise en charge et du suivi des demandes des adhérents Vérifier le contenu et la conformité des documents transmis nécessaires à la gestion des actes Garantir la qualité des actes réalisés selon les référentiels métier Enregistrer, classer et archiver les documents selon les procédures internes dans les outils Répondre aux demandes liées aux produits et services des garanties et la fidélisation des adhérents Renseigner les adhérents sur les services inclus dans les contrats, les barèmes de garantie et les niveaux de prestations associés Répondre aux sollicitations notamment sur les montants de cotisations, les changements d'options, extensions famille, mise en place de surcomplémentaire le cas échéant, etc. Accompagner le développement commercial par des mises en relation avec les équipes de Vente A Distance lorsqu'une opportunité commerciale est identifiée Participer à la détection des abus et de la fraude Analyser les documents et/ou les dossiers confiés Remonter les alertes en cas de suspicion d'abus et de fraude Participer au bon fonctionnement de la mutuelle et à l'amélioration continue Répondre aux sollicitations des services internes et externes Respecter les priorités et consignes de traitement pour garantir les engagements de la mutuelle Remonter les incidents et les irritants dans l'outil dédié, peut participer à l'analyse à la demande du service contrôle interne et qualité Remonter les dysfonctionnements et proposer des axes d'amélioration Contribuer à la création et à la mise à jour des modes opératoires