Notre client recherche un.e Référent.e Techniciens Front Office expérimenté.e afin d'encadrer une équipe de techniciens et de contribuer à la qualité et à l'efficacité du support informatique. Vous êtes rigoureux.se, pédagogue et capable de combiner expertise technique et management opérationnel ? Voici vos missions : - Encadrer et former les techniciens Front Office aux bonnes pratiques et aux outils métiers - Concevoir, maintenir et dispenser les supports de formation : livrets, QCM d'évaluation, matrice de compétences - Sensibiliser l'équipe à la qualité de prise en charge des incidents et demandes, et développer une culture du service client - Maintenir la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow - Challenger la qualité de service des techniciens sur deux axes : - la prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils) - la qualité des informations consignées dans les tickets (double écoute, picking, partage avec les groupes support) - Être le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin d'accompagner la prise d'appel et améliorer le taux de résolution immédiate - Analyser les incidents unitaires pour proposer et adapter les processus, connaissances et consignes - Participer à la gestion des incidents majeurs : alerter la tour de contrôle, diffuser les messages ACD et transmettre les consignes aux techniciens - Assurer un renfort opérationnel en prenant des appels lors des pics d'activité ou des absences imprévues pour maintenir votre expertise sur le périmètre Vous évoluerez dans un environnement : - ServiceNow - Processus ITIL Profil recherché : - Expérience en tant que Technicien informatique avec volonté ou expérience d'encadrement d'équipe - Connaissance approfondie des processus ITIL - Maîtrise de l'outil ServiceNow - Capacité à former, coacher et motiver une équipe - Sens du service client, rigueur et pédagogie AMG-IT recrute ! Nous sommes une entreprise de service du numérique et nous délivrons des prestations informatiques sur tous niveaux d'expertises, chez nos clients grands comptes, et au sein de périmètres techniques diversifiés. Notre objectif est de nous entourer de véritables talents, à long terme, et de les faire évoluer dans nos meilleurs environnements clients. Oui, vos compétences techniques et votre motivation sont des atouts, mais nous nous intéresserons aussi à votre personnalité, qui vous êtes, et quelle direction professionnelle vous souhaitez prendre. Nos missions sont ouvertes à tous type de contrat, que vous préfériez un CDI, du portage salariale ou un contrat en freelance.