Le Manager recouvrement amiable assure le pilotage opérationnel d'une équipe de chargés de recouvrement amiable. Il garantit la performance du recouvrement des créances confiées par les clients, tout en veillant à la qualité des traitements, au respect des procédures et à la montée en compétence des équipes. Il agit dans le respect des valeurs et engagements de NORIANCE : Prévenir - Réduire - Résoudre les situations d'impayés, en conciliant performance économique, respect des personnes et conformité juridique. Il contribue directement à : - l'optimisation des encaissements, - la satisfaction client, - la qualité de la relation débiteur, - la performance collective du service. Rattachement hiérarchique : sous l'autorité de la Responsable du recouvrement amiable. ACTIVITES PRINCIPALES Management des équipes - Encadrer, animer et accompagner les chargés de recouvrement amiable au quotidien ; - Assurer la montée en compétence des collaborateurs (formation, coaching, accompagnement individuel) ; - Réaliser les entretiens individuels et participer aux processus RH (intégration, suivi, évaluation) ; - Organiser et animer les réunions d'équipe (objectifs, résultats, priorités) ; - Mettre en place des actions de motivation (challenge, suivi des performances) ; - Être le relais opérationnel entre les équipes et la hiérarchie. Pilotage de l'activité et de la performance - Organiser et planifier l'activité (campagnes d'appels, priorisation des dossiers) ; - Suivre les indicateurs de performance (encaissements, taux de transformation, productivité) ; - Analyser les résultats et proposer des plans d'actions correctifs ; - Veiller à la bonne répartition des portefeuilles et à leur traitement optimal ; - Identifier les axes d'amélioration des process et être force de proposition ; - Alerter en cas de dysfonctionnement ou d'impact sur la performance. Production opérationnelle - Intervenir en renfort sur les dossiers complexes ou sensibles ; - Accompagner les négociations à enjeux ; - Garantir la bonne application des techniques de recouvrement amiable ; - S'assurer de la qualité des échanges avec les débiteurs (discours, posture, solutions proposées). Qualité et conformité - Mettre en place et suivre les contrôles qualité (écoutes téléphoniques) ; - Veiller au respect des procédures clients et des exigences réglementaires ; - Assurer la traçabilité des actions dans les outils métiers ; - Gérer les litiges, réclamations et situations sensibles en relation avec la Responsable QHSE ; - Garantir le respect des règles de déontologie de la profession. Relation client et reporting - Participer au suivi opérationnel des clients (reporting, analyse des résultats) ; - Contribuer à la préparation des comités de pilotage ; - Assurer une communication fluide sur l'activité et les résultats ; - Garantir la qualité de service et l'image de NORIANCE auprès des clients. COMPETENCES Compétences techniques - Maîtrise des techniques de recouvrement amiable et de négociation ; - Capacité d'analyse des dossiers et des indicateurs de performance ; - Connaissance des procédures et de la réglementation ; - Maîtrise des outils informatiques et logiciels métiers. Compétences managériales - Leadership et capacité à fédérer une équipe ; - Sens du résultat et culture de la performance ; - Capacité à accompagner et faire progresser les collaborateurs ; - Prise de décision et gestion des priorités. Compétences comportementales - Excellentes qualités relationnelles ; - Sens de l'écoute et diplomatie ; - Rigueur et organisation ; - Esprit d'équipe ; - Capacité à gérer des situations sensibles. CRITERES D'EVALUATION Qualitatifs - Qualité de traitement des dossiers ; - Climat social et engagement des équipes ; - Satisfaction client ; - Respect des procédures et des standards qualité. Quantitatifs - Atteinte des objectifs d