Au sein du Pôle Production et Help Desk, vous assurez le traitement des sollicitations des utilisateurs (appels, demandes et incidents) en application des processus et des procédures mises à disposition.À ce titre, vos tâches principales sont les suivantes :Traitement des appels téléphoniques utilisateurs :Qualifier le besoin exprimé par les utilisateurs,Créer le dossier de suivi de la demande dans l'outil ITSM,Identifier le service à fournir à l'utilisateur,Assurer le traitement de la demande, dans l'objectif d'une résolution en ligne, en intervenant sur l'environnement utilisateur. Le cas échéant, réorienter vers les interlocuteurs capables de fournir la solution.Traitement des tickets portail (demandes et incidents) :Qualifier et diagnostiquer la demande de l'utilisateur,Communiquer auprès de l'utilisateur dans les délais impartis,Identifier le service à fournir,Assurer le traitement de la demande en intervenant sur l'environnement utilisateur. Le cas échéant, réorienter vers les interlocuteurs capables de fournir la solution.Traitement du backlog :Suivre et contrôler des tickets en attente,Assurer le traitement de la demande.Référent Technique :Être référent ou back-up, vis-à-vis des autres membres de l'équipe d'Assistants Utilisateurs, dans un domaine déterminé (téléphonie, CITRIX, AD, progiciel métiers (dentaire/optique/audio) .) et participer à l'auto-formation entre membres de l'équipe sur ces sujets,Rédiger les procédures techniques, les faire valider auprès des équipes techniques concernées et assurer leur mise à jour,Intégrer les procédures dans la base documentaire et former les collaborateurs de l'Assistance sur les nouvelles mises à jour.De manière générale :Conseiller les utilisateurs sur l'utilisation des solutions mises à disposition,Identifier les problèmes récurrents à l'origine de sollicitations de l'Assistance et contribuer à proposer des solutions (techniques, organisationnelles, opérationnelles) dans un objectif d'amélioration continue,Traiter en priorité les demandes et/ou incidents des VIP.