Descriptif du poste: Pour un grand compte du secteur Energy & Utilities, dans le cadre du programme de gestion de la relation client et de la gestion client, nous recherchons un chef de projet pour le centre de Services aux utilisateurs qui assure le support de niveau 2 aux utilisateurs. Les responsabilités du chef de projet support applicatif sont de : * Prendre en compte et résoudre les demandes utilisateurs : gestion des paramétrages fonctionnels de la solution, des habilitations et administration des données métiers, évolution des paramétrages * Analyser et instruire les demandes * Suivre son portefeuille de ticket en autonomie et dans le respect des délais de traitement impartis (SLA) * S'assurer de la qualité du service rendu, et de la satisfaction des utilisateurs : Vérifier la bonne implémentation des données, Assurer la communication auprès du métier du bon déroulement du planning, impacts et contournements éventuels en cas de retard * Veiller au respect des processus en vigueur * Participer à l'amélioration continue des services rendus : amélioration des templates (Excel et SQL), mise à jour des demandes de services, création de documents (Modes opératoires opérateurs et utilisateurs) pour permettre une bonne utilisation des templates et demande (utilisateurs) et un bon traitement des demandes uniformisé (opérateurs), participer à la création et mise en production de nouvelles demandes * Participer à la réalisation des objectifs fixés à l'équipe * Rendre compte de son activité et des services réalisés Profil recherché: De formation supérieure (Master ou diplôme d'ingénieur), vous êtes rigoureux, organisé, proactif et autonome, vous savez faire preuve de réactivité. Doté d'un excellent relationnel, vous appréciez le travail en équipe. Souple et adaptable dans vos méthodes de travail, vous savez suivre des procédures détaillées comme réagir positivement aux interruptions inopinées. Votre implication et votre sens du service seront des atouts certains pour mener à bien vos missions et élargir votre périmètre de responsabilités. Connaissances * Pack Office - maîtrise d'Excel (utilisation des fonctions d'Excel, Macro, VBA) : impératif * Lecture et écriture de requêtes SQL, PL/SQL : impératif * Expérience en Centre de Services ou support applicatif : impératif Savoir faire * Aisance avec les outils informatiques * Méthodique et rigoureux * Analyser et instruire des demandes * Guide à distance des utilisateurs ayant de faibles connaissances informatiques (et une faible connaissance des demandes cataloguées et des process de ces demandes) * Suivi de plusieurs dossiers en parallèle, dans le respect des priorités (SLA) * Remontée des alertes métiers sur le paramétrage de la Solution ou les incohérences de données * Travail collaboratif en équipe Savoir être * Bon relationnel et aisance téléphonique * Esprit orienté services aux utilisateurs, capacité d'empathie * Ecoute, compréhension, patience, ouverture et diplomatie * Curiosité et volonté de développer ses connaissances sur des sujets complexes * Force de proposition pour des évolutions dans l'activité * Capacité à s'adapter à collaborer avec différents types de collaborateurs * Autonomie