POSTE : Responsable Support Technique H/F DESCRIPTION : Sous la Responsabilité du Responsable d'Exploitation de notre client, le(la) Responsable Support H/F sera chargé.e de la gestion et de l'encadrement de l'équipe support (N1). Il/Elle supervisera l'activité, animera l'équipe, et interviendra sur les sollicitations en cas d'escalade. Vous serez en charge des missions suivantes : - Piloter et animer l'équipe N1 afin de garantir la qualité de service et le respect des SLA. - Superviser la bonne répartition et priorisation des tickets, gérer le backlog et assurer l'escalade vers le N2/N3 si nécessaire. - Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) et produire des reportings réguliers. - Organiser les plannings (astreintes, congés, roulements) pour garantir une couverture optimale du support. - Accompagner la montée en compétences des techniciens (coaching, formations, suivi individuel). - Être l'interlocuteur de référence vis-à-vis des autres équipes (commissioning, N2, NE, commerce, etc.) en cas d'incident majeur. - Contribuer à l'amélioration continue des processus et outils de support. Profil Compétences théoriques : - Formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum) - Expérience confirmée de 5 ans minimum en management d'équipes IT multi-sites, idéalement dans un contexte international - Expertise en réseaux opérateurs (Télécom) et offres professionnelles - Maîtrise des processus (création, suivi, optimisation) - Anglais courant indispensable (environnement de travail international) Compétences techniques: - Infrastructure réseau et backbone dans un contexte opérateur - Équipement réseau type Nokia / Cisco / Juniper / Huawei - Maîtrise des technologies type L2VPN / MPLS - Maîtrise des différents protocoles de routage (BGP / ISIS / OSPF) - Sécurité des réseaux (Gestion DDos, Firewall applicatif ) - Connaissance des plateformes TOIP (Centrex / Ipbx ) - Connaissance des outils de monitoring (type observium) - Connaissance des outils de ticketing (type GLPI, Zendesk ) Compétences managériales : - Gestion et organisation d'équipe - Capacité à analyser et améliorer les processus existants - Compétences en reporting et suivi de la performance Savoir-faire : - Structurer et coordonner les activités d'une équipe de support - Optimiser les workflows et méthodes de travail - Assurer un suivi efficace et transparent des résultats et des projets Savoir-être : - Réactivité et capacité à garder son calme sous pression - Excellente communication claire et concise - Orientation client et sens du service - Leadership et capacité à motiver les équipes PROFIL :