Le Customer Support Engineer est en charge de : Assurer le support de première ligne pour tout problème soulevé impactant un associé ou un partenaire Effectuer le premier et/ou le deuxième niveau d'investigation, en interagissant directement avec l'associé ou le partenaire si nécessaire pour recueillir des informations supplémentaires Coordonner tous les acteurs internes pour résoudre le problème Soutenir les experts (Product Owner ou développeurs) dans la résolution des incidents en effectuant des investigations appropriées et/ou en recherchant des informations supplémentaires Enregistrer et mettre à jour correctement les problèmes et incidents dans JIRA ou Confluence Déclencher le processus de gestion des incidents lorsqu'un incident global est détecté et s'assurer que toutes les ressources nécessaires sont mobilisées pour la résolution de l'incident S'assurer que tous les outils sont disponibles pour des investigations efficaces et la détection des incidents, et soulever les demandes appropriées pour des améliorations ou de nouveaux outils/processus Faire un rapport sur l'activité sur une base mensuelle Animer les réunions de suivi hebdomadaires et mensuelles