POSTE : Gestionnaire des Incidents - Incident Manager Leader H/F DESCRIPTION : En tant que Gestionnaire des Incidents (ou Incident Manager), vous travaillerez, au sein de la Tour de contrôle, sous la responsabilité opérationnelle du Directeur des Opérations Dans ce cadre, vous collaborez avec les équipes opérationnelles afin d'assurer un traitement efficace des incidents et d'améliorer la chaîne de support. Vous vous concentrez sur le traitement (suivi) des incidents en temps réel. Vos principales missions seront les suivantes : - Superviser le processus de gestion des Incidents - Assurer le suivi des incidents (suivi, priorisation, escalade) - Assurer la coordination au niveau transnational des tickets Incidents, atypiques / majeurs / ayant un impact national ou international, ou nécessitant l'intervention coordonnée de plusieurs acteurs, et être le point de contact unique pour le statut de ces tickets (suivi) - Gérer le cycle de vie des Incidents, en prenant en compte et en analysant les tickets restés ouverts au-delà du SLA, avec reporting associé - Capitaliser et partager l'expérience avec toutes les équipes de support (tous pays, tous sites) avec mise en oeuvre des plans d'action associés - Améliorer en permanence les processus, la documentation et les outils (shift-left) - Signaler / escalader les Incidents majeurs au Directeur des Opérations - Mettre en place et gérer le reporting et les tableaux de bord de son activité - Assurer le reporting de votre activité auprès du Directeur des Opérations. PROFIL : De formation supérieure, vous avez au moins 7 ans d'expérience sur ce type de poste.