Descriptif du poste: Dans le cadre d'un projet d'envergure chez l'un de nos clients grands comptes, nous recherchons un business analyst ITSM (ITIL : Incidents, Changements, Problèmes) Missions principales : * Analyser les processus actuels de gestion des incidents, changements et problèmes. * Identifier les axes d'amélioration en lien avec les bonnes pratiques ITIL. * Définir et formaliser les besoins métiers et IT autour des processus ITSM. * Rédiger les spécifications fonctionnelles et contribuer à la conception des workflows associés. * Collaborer avec les équipes techniques et la gouvernance IT pour assurer le déploiement des évolutions. * Contribuer à l'implémentation et à l'optimisation des outils ITSM (ex : ServiceNow) * Définir et suivre les KPIs de performance des processus ITSM. * Accompagner les équipes métiers et techniques dans l'adoption des nouveaux processus et outils. Compétences requises : * Maîtrise du référentiel ITIL (certification appréciée). * Expérience en analyse fonctionnelle dans un contexte ITSM. * Connaissance approfondie des processus de gestion d'incidents, problèmes, changements et demandes. * Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow) * Bonnes capacités de communication et d'animation d'ateliers. Profil recherché: Profil recherché : * Bac+5 (informatique, gestion, systèmes d'information). * Expérience significative en tant que Business Analyst dans un contexte ITIL/ITSM sur Service Now * Forte capacité d'analyse, sens de l'organisation et orientation résultats. * Maitrise de l'anglais