POSTE : Chargé de Pilotage des Flux H/F DESCRIPTION : Rattaché au Responsable de la relation clients, le chargé de pilotage des flux est garant de la fluidité opérationnelle en temps réel. Sa mission principale est d'assurer une répartition optimale des conseillers tout au long de la journée, en fonction des flux d'appels entrants et des stocks de demandes à traiter. Cette fonction stratégique vise à maintenir la meilleure qualité de service et le meilleur niveau de service, dans le respect des engagements contractuels et des normes. Ce rôle exige une vision globale, une réactivité constante et une capacité à anticiper les variations d'activité. Il constitue un point de coordination central entre les équipes opérationnelles, les managers opérationnels et les référents métiers. Missions principales : Pilotage opérationnel en temps réel - Suivre en continu les flux entrants (appels, mails, messagerie instantanée) sur les différents périmètres métiers et les différents clients, - Analyser les volumes de demandes à traiter ou prestations à réaliser et anticiper les pics d'activité, - Affecter les conseillers en fonction des priorités du moment, des compétences disponibles et des objectifs de performance, - Ajuster en temps réel les dissuasions, déclenchement des propositions de rappels, - Surveiller les temps d'appel, de post appels, de traitement ou de pause, et en référer aux Managers opérationnels en cas d'écart constaté, - Réagir rapidement aux aléas (absences, urgences, incidents techniques) pour garantir la continuité du service. Suivi des indicateurs de performance - Veiller au respect des engagements contractuels et notamment les indicateurs de qualité de service et de niveau de service, - Identifier les risques de dégradation du service et proposer des ajustements immédiats, - Contribuer à l'analyse des écarts, à la définition de plans d'actions correctives et à leur mise en oeuvre. Coordination et communication - Être en lien constant avec les managers opérationnels et les référents métiers, - Informer les équipes des changements d'affectation ou des priorités du moment, - Participer aux points de coordination, - Contribuer à la cohésion des équipes en facilitant la circulation de l'information. Chez Domiserve, nous plaçons l'humain au coeur de notre performance. En rejoignant nos équipes, vous bénéficiez d'un environnement stimulant et d'un socle social avantageux : - Titres restaurants ou restaurant inter-entreprises - Remboursement à 100% du transport ou forfait mobilité durable de 600 euros par an - Mutuelle et prévoyance avec une très bonne couverture pour l'ensemble du cercle familial - Accès aux oeuvres sociales de La Banque Postale - Télétravail jusqu'à 2 jours par semaine - Primes d'intéressement et de participation Nos bureaux sont accessibles depuis la ligne 13 (Châtillon-Montrouge) et la ligne 4 (Barbara). PROFIL : Nous recherchons une personne dotée d'un excellent sens de l'adaptation, capable de coopérer efficacement avec les équipes, ouverte au changement et à l'innovation. Elle devra également maîtriser le pilotage des activités et contribuer activement à l'amélioration continue et à la satisfaction client. Domiserve s'engage en faveur de la diversité et de l'égalité des chances pour donner accès à tous ses métiers sans discrimination de genre, d'origine sociale ou culturelle, d'orientation sexuelle ou de handicap.