Descriptif du poste: Dans le cadre du remplacement du CRM actuel par CSM PRO (SERVICENOW) et tout en donnant une priorité forte à l'utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité, nous recherchons un expert technique, pour accompagner le déploiement de la solution. Notre entreprise est le Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème. Dans ce cadre, le profil retenu interviendra sur la phase de build, il devra :  * Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces - Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)  * Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer  * Gérer les cycles Agiles * Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.  * Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution nativ.e et le standard de la solution  * Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire  * Configurer la solution Marketing  * Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence  * Participer aux cérémonies agiles du projet   Objectifs et livrables : * Analyse et conception technique * Recueillir, challenger, et formaliser les besoins techniques lors d'ateliers technique d'intégration * Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir * Rédiger les users stories techniques d'intégration détaillées * Paramétrage, tests unitaires * Configurer le CRM : création des objets, cgamps, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords * Collaborer avec les consultants fonctionnels * Préparer et exécuter les tests unitaires * Contribuer au process de déploiement continu * Veiller à la cohérence technique de la plateforme CSM Pro et respect des bonnes pratiques de la solution * Transfert des compétences techniques au centre de compétence AGIRC-ARRCO   Les livrables attendus seront : * EPICs * User stories * Cahier de tests unitaires Profil recherché: Compétences * Connaissance design CRM : Confirmé * Processus métiers Relation Client : Expert * CSM Pro version Zuri.ch : Expert * Solutions ServiceNow : Confirmé * Architecture de CSM Pro Zuri.ch : Expert