Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation de la relation client, nous recherchons un(e) Expert Fonctionnel ServiceNow CSM Pro pour accompagner le déploiement d'une nouvelle plateforme CRM basée sur ServiceNow CSM Pro.Au sein de l'équipe projet, vous participerez activement à la phase de conception et de déploiement de la solution : Analyse et conception fonctionnellePréparer, animer et participer aux ateliers de conception métier.Recueillir, challenger et formaliser les besoins des utilisateurs.Identifier les convergences vers les standards ServiceNow et proposer les meilleures pratiques.Rédiger et valider les User Stories.Construire et prioriser le backlog produit.Participer à la gestion des cycles Agile. Paramétrage et intégrationConfigurer la solution ServiceNow CSM Pro :objets métiers,champs,workflows,règles de validation,tableaux de bord et reporting.Paramétrer les parcours clients, fiches clients, règles de distribution et de routage.Participer à la configuration des flux entrants et sortants.Configurer les modules FAQ, base de connaissances et Chatbot.Contribuer au paramétrage des fonctionnalités Marketing. Tests et déploiementPréparer et exécuter les campagnes de tests fonctionnels.Réaliser les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement.Accompagner les phases de déploiement et de mise en production.Collaborer étroitement avec les équipes techniques et les intégrateurs. Accompagnement au changementFormer les équipes utilisatrices.Assurer le transfert de compétences vers le Centre de Compétences.Participer aux cérémonies Agile du projet.