La Prestation « gestion des incidents » consiste à faciliter et coordonner la résolution d'incidents et la communication auprès des utilisateurs :  - Suivi des incidents & réclamation - Qualification et routage vers les supports ; -  Gestion des escalades / priorisation ;  - Pilotage infogérant (Service Desk, Support de Proximité et support audiovisuel) ;  - Validation et mise à disposition des fiches de tâches ;  - Coordination/communication auprès des supports en cas d'incidents majeurs ;  - Participation aux CIM ;  - Communication des alarmes ;  - Suivi indicateurs (volume, SLA et réclamation).  - Animation de la communauté bureautique, réponse aux questions sur les incidents des utilisateurs.  - Maintien à jour des outils :  - Suivi TMA des incidents et évolutions ;  - Rédaction des informations et procédures utilisateurs  - Conception et implémentation des parcours incidents pour les supports sur site et déportés.  - Reporting : élaboration et diffusion des KPI mensuels à destination de la hiérarchie.  Amélioration continue : Mise en place d'une démarche projet permettant d'identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d'améliorer l'efficacité du service ;  Rapprochement des interlocuteurs métiers et techniques dans le but d'améliorer le fonctionnement et l'excellence opérationnelle du service.