POSTE : Gestionnaire Sinistre CDD H/F DESCRIPTION : Gestionnaire Litiges, Sinistres Installation H/F : un rôle clé à forte sensibilité humaine et juridique pour piloter la résolution des incidents chantiers, garantir la satisfaction client et co-construire le modèle national de demain ! Le contexte et votre futur rôle Rattaché.e au siège de Leroy Merlin, vous devenez le pivot de la résolution des dossiers complexes. Vous apportez de la structure, un suivi de long terme et l'objectivité nécessaires pour clore les litiges chantiers tout en préservant la relation client et la performance économique de l'entreprise. Ce que cette mission va vous apporter ? - L'opportunité de participer activement à un projet pilote d'envergure nationale - Le développement d'une expertise pointue en médiation client et en gestion juridique/assurances du bâtiment - Une expérience valorisante au coeur de la promesse de service et de la fidélisation client Votre futur métier En tant que Gestionnaire Litiges et Sinistres, vous pilotez l'intégralité du parcours de résolution des incidents survenant après un chantier d'installation (ex : fuites en plomberie, défauts de pose de cuisine, dégradations). Vous naviguez avec agilité entre trois mondes : le langage technique des artisans, le cadre rigide des assureurs et la réalité émotionnelle de nos clients. Dans une posture de partenaire et de médiateur, vous collaborez étroitement avec notre écosystème interne et externe pour transformer une situation de crise en une expérience client réussie. Vos responsabilités principales : La prise en charge, le diagnostic et le pilotage des assurances - Vous réceptionnez les alertes clients, analysez les pièces du dossier (photos, devis, rapports) et qualifiez la nature de l'incident (SAV simple, malfaçon, sinistre lourd). - Vous pilotez les dossiers d'assurances de A à Z : déclaration des sinistres auprès de l'assureur Leroy Merlin ou activation de la Responsabilité Civile Professionnelle (RCP) de l'artisan. Vous suivez rigoureusement les indemnisations et le respect des protocoles légaux (décennale, biennale). La coordination de la résolution terrain (Artisans & Experts) - Vous mandatez l'artisan partenaire pour des visites de contrôle ou des reprises de chantiers. - En cas de sinistre majeur (ex : dégât des eaux), vous planifiez l'intervention des experts mandatés et suivez les expertises contradictoires avec fermeté et diplomatie. La médiation, la relation client et le suivi des KPI - Interlocuteur unique et de confiance, vous désamorcez les situations conflictuelles, informez le client à chaque étape et négociez des solutions adaptées (gestes commerciaux, relogement temporaire). - Vous pilotez vos indicateurs clés avec une forte culture du résultat : réactivité de prise de contact (), délai moyen de résolution, taux de refacturation/recouvrement auprès des artisans responsables et maîtrise des coûts de sinistralité. Rejoindre notre équipe, c'est intégrer un collectif qui place l'humain et la culture du compromis au centre de ses priorités. Vous travaillez en synergie avec des interlocuteurs variés : en interne (Responsables Services Logistique/Pose, Directions de magasin, Service Juridique/Assurances du siège) et en externe (artisans partenaires, compagnies d'assurances, cabinets d'experts). C'est un environnement exigeant mais profondément collaboratif, où votre rigueur administrative et votre proactivité pour faire évoluer nos processus seront pleinement valorisées. Le profil que nous recherchons : Vous occupez et maîtrisez déjà une fonction similaire en gestion de litiges, sinistres ou assurances (idéalement liée au monde du bâtiment ou de l'immobilier). Au-delà de votre parcours, c'est votre personnalité et vos compétences qui feront la différence. Ce poste est fait pour vous si : - Vous êtes un.e médiateur.rice hors pair : Vous savez faire preuve d'une empathie totale pour rassurer un client qui subit un sinistre dans son intimité, tout en restant calme, imperméable à la pression et orienté.e "solution". - Vous possédez des bases juridiques et techniques : Vous comprenez les mécanismes d'assurance du bâtiment (décennale, RCP) et vous maîtrisez le vocabulaire technique (normes DTU, plomberie, électricité) pour challenger efficacement un artisan ou un expert. - La rigueur et la diplomatie vous caractérisent : Vous savez documenter un dossier au carré (indispensable pour l'acceptation des assurances) tout en maintenant une relation partenariale saine mais ferme avec notre réseau d'artisans. - Vous maîtrisez les outils CRM de gestion de la relation client, les systèmes de tick