STEP UP est une société d'ingénierie experte en pilotage de projets industriels et informatiques (+ 250 collaborateurs sur 11 agences en France), plaçant le potentiel humain comme 1er vecteur d'excellence et de performance en entreprise. Oubliez les sociétés d'ingénierie qui ne valorisent que vos seules compétences, chez STEP UP, nous visons également l'adéquation entre votre personnalité et la culture d'entreprise de nos clients. Cela se traduit pour vous par une différence fondamentale en termes de bien être, d'épanouissement au travail et de succès dans vos missions. Ce que nous vous proposons : - Un cadre de travail épanouissant, stimulant et collaboratif, nous sommes certifiés entreprise où il fait bon vivre ! - Des projets innovants et variés. - La possibilité de se perfectionner continuellement avec des formations internes. - Des perspectives d'évolution de carrière. - Un accompagnement individualisé avec un programme de développement du potentiel humain. - Un programme de cooptation. Et bien sûr, nous prenons en charge 70% de votre mutuelle santé et encourageons financièrement la mobilité douce. Le poste : Responsable Centre de Services Support (H/F) Marseille / CDI / 100% présentiel Mission Garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateur au sein du centre de services support. Vous pilotez les activités opérationnelles, les indicateurs contractuels, les comités techniques (COTECH), la formation des opérateurs et la démarche d'amélioration continue en lien étroit avec le prestataire. - Activités principales Pilotage & Qualité de Service Superviser le fonctionnement quotidien du centre de services. Contrôler la qualité de la prise d'appel, du traitement des incidents et des demandes. Mettre en place et suivre les indicateurs de performance et de qualité (KPI, SLA). Analyser les résultats et proposer des actions correctives et d'amélioration. Animation & Gouvernance Animer les comités techniques COTECH : suivi des décisions, plan d'actions, reporting. Assurer la communication avec la collectivité et le prestataire. Amélioration Continue Identifier les dysfonctionnements, incidents récurrents, besoins d'évolution des outils et procédures. Optimiser les processus, notamment via l'outil GLPI et des ajustements de paramétrage. Superviser le picking (contrôle par échantillonnage) pour fiabiliser les saisies. Formation & Montée en Compétence Définir, planifier et animer les actions de formation auprès des opérateurs (présentiel/distanciel). Accompagner la montée en compétence des équipes pour garantir efficacité et qualité. Profil recherché : Profil recherché Compétences fonctionnelles Bonne connaissance des environnements centre de services et support utilisateurs. Compétences techniques Maîtrise des outils ITSM (GLPI). Capacité à maintenir et lire des rapports Power BI (apprécié). Soft Skills Excellente communication. Capacité à coordonner plusieurs parties prenantes. Sens du service, rigueur et leadership. Intéressé(e) - Contactez-moi : s.mbayo__stepup-conseil.com #SupportIT #CentreDeServices #Pilotage #GLPI #IncidentManagement #SLA #CDI #Marseille #Management #ITJobs