Vous êtes le point d'entrée du client sur les procédures et en charge de faire monter en compétences les équipes de production. Garant de la qualité des appels, vous contrôlez et supervisez la qualité des process et du discours des téléconseillers. Vous définissez et suivez les outils de gestion de la qualité (système documentaire, indicateurs.). En étroite collaboration avec les Superviseurs et le service formation, vous proposez et mettez en place les actions préventives et correctives nécessaires à la satisfaction du client. Afin d'assurer la relation client au sein du Centre d'appels du site de Noisiel, vous devrez : - Mettre en place des process clients - Mettre en place des grilles d'évaluations efficaces - Contrôler la qualité des appels et du discours et le respect des procédures et accompagner les téléconseillers (écoutes et intervention à chaud)  - Centralise les évaluations réalisées - Assurer la montée en compétence les téléconseillers (Briefing et débriefing, pour les verbatims et discours non conformes) - Relever des écarts - Proposer, mettre en place et suivre les plans d'actions d'amélioration (process ; discours ; grilles d'évaluations.)  - Enseigner les feedbacks et tendances des données aux superviseurs, aux téléconseillers, au groupe en formation - Etudier les risques potentiels - Remonter tout type de dysfonctionnement pouvant impacter la qualité - Conduire la mise en place des indicateurs qualité  - Reporting/Analyse et présentation des données De formation Bac +3 à Bac +5, vous bénéficiez d'une expérience significative en centre d'appels (4 à 5 ans) ainsi que sur un poste similaire dans le domaine (1 à 2 ans). Enfin, une connaissance des systèmes de certification Centre d'appels serait un plus. Profil recommandé : - Goût du travail en équipe - Maîtrise et sens du service et de la relation clients par téléphone - Communication orale et écrite - Sens Relationnel - Analyse et Synthèse - Rigueur et Organisation (gestion des priorités) - Créativité et force de proposition - Capacité à gérer le stress/Charge de travail - "Leadership" et esprit d'entreprise - Travail et animation d'équipe - Gestion de Projet - Maîtrise des outils bureautiques (Word/Excel..) - Salaire brut de base annuel entre 33 000 € et 36 000 € (fixe + variable) sur 13 mensualités selon profil - 13ème mois après 6 mois d'ancienneté - Prime vacances - Tickets restaurant - Mutuelle - Participation et intéressement Temps plein 35h du lundi au vendredi et 5 à 6 mois en horaires décalés avec 1 week-end sur 3 travaillé