Descriptif du poste: En tant que Service Delivery Manager (SDM), vous serez chargé de superviser la qualité et la performance des services fournis aux clients de l'entreprise. Vous jouerez un rôle clé dans la coordination des opérations, en veillant à la satisfaction des clients et au respect des engagements de niveau de service (SLA). Votre mission principale sera d'assurer une communication fluide entre les équipes internes et les clients, tout en garantissant que les services répondent à leurs besoins stratégiques et opérationnels. Mission Assurer un point de contact unique pour les clients concernant la prestation de services. Garantir la satisfaction des clients en respectant qualité, coûts, délais et conformité des services. Organiser des réunions régulières pour présenter les performances et discuter des améliorations. Veiller au respect des SLA et ajuster les processus pour maintenir ou améliorer les performances. Mesurer les performances à l'aide de KPIs et produire des rapports pour les clients et la direction. Coordonner les équipes techniques et opérationnelles pour garantir la continuité des services. Superviser les incidents critiques et veiller à leur résolution rapide. Identifier et proposer des améliorations continues des services et des processus. Gérer les demandes de changements et participer à la gestion de projets de transformation des services. Optimiser les coûts tout en maintenant la qualité et gérer les risques financiers et opérationnels. Profil recherché: * Solide expérience dans la gestion de services IT ou dans un rôle similaire, avec une expérience avérée en gestion de SLA et en relations clients. * Bonne connaissance des services IT et des infrastructures (réseaux, systèmes, cloud). * Maîtrise des processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library). * Expérience avec les outils de suivi de performance (ex : ServiceNow, Jira) et de gestion de la qualité. * Excellentes compétences en gestion de projets et en coordination d'équipes pluridisciplinaires. * Capacité à identifier les problèmes et à proposer des solutions pragmatiques et efficaces. * Compétences en négociation et capacité à entretenir de solides relations avec les clients et partenaires.