Notre client, qui est un éditeur de logiciels qui fournit des composants logiciels d'analyse du trafic internet recherche un ingénieur Support expérimenté. Vous rejoindrez une équipe dynamique et collaborative: Principales responsabilités : - Superviser la qualité du service pour tous les tickets d'assistance attribués, en garantissant le respect des SLA spécifiques au client - Fournir une assistance de niveau expert aux ingénieurs clients en cas de problèmes critiques ou d'obstacles. - Participer activement aux escalades pour garantir des résolutions rapides comme indiqué dans les procédures d?escalade. - Servir d'agent de liaison principal entre les clients et les équipes internes de R&D/d'ingénierie de maintien pour résoudre les problèmes complexes liés aux produits. - Encadrez et coachez les ingénieurs pour améliorer leurs capacités de résolution de problèmes et améliorer les temps de réponse des clients. - Examinez périodiquement les tickets ouverts pour vous assurer qu'ils sont traités de manière appropriée et à la satisfaction du client. - Fournir des rapports internes et externes efficaces, y compris des analyses des causes profondes (RCA). - Collaborer avec les ingénieurs avant-vente pour soutenir les évaluations des clients. - Animer des sessions de formation à la clientèle, à distance et sur site, selon les besoins - Établir des relations solides avec les clients et servir de pont technique entre eux et les équipes internes du client , y compris la R&D et l'avant-vente.