Descriptif du poste: Au sein du service IT composé de 10 personnes, vos missions seront les suivantes : * Assurer la gestion et la résolution des tickets entrants, en prenant en charge l'analyse et le traitement des incidents de niveaux 1 et 2, avec une capacité à résoudre directement 50 % des demandes. * Qualifier, prioriser et escalader les incidents complexes vers les administrateurs et ingénieurs N3, tout en garantissant une communication claire et professionnelle avec les utilisateurs par téléphone et par e-mail. * Assurer le dispatching efficace des tickets vers les équipes concernées et suivre leur avancement pour garantir la résolution des incidents dans les délais impartis. * Produire et analyser des reportings hebdomadaires (KPI) pour assurer un suivi des performances. Identifier les tendances et formuler des propositions d'amélioration continue pour optimiser la qualité du support. * Être force de proposition et assurer un service client de qualité, en combinant rigueur, sens de l'analyse et implication au sein d'une équipe réactive et collaborative. Conditions du poste : * Contrat CDI * Salaire proposé : entre 32k et 38k selon profil * Télétravail occasionnel * Temps de travail : 37 h/semaine * Mutuelle remboursée à 50 % * Prise en charge transport en commun à 50 % * Prime de fin d'année (50 à 100 % du salaire en fonction des objectifs) Profil recherché: De formation Bac +2 minimum en informatique, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience significative en support IT, notamment sur des postes de niveau 1 et 2. Vous maîtrisez les environnements IT tels que Windows, les réseaux et les applications métiers, et vous avez une bonne connaissance des outils de ticketing. Doté d'un excellent sens de l'analyse, vous savez prioriser et gérer plusieurs tâches simultanément avec efficacité. Votre aisance relationnelle, alliée à une communication claire à l'écrit comme à l'oral, vous permet d'interagir facilement avec les utilisateurs comme avec les équipes techniques. Force de proposition, curieux et impliqué, vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique, multi-clients et collaboratif, où votre sens du service et votre savoir-être feront la différence.