RESPONSABILITÉS : Rattaché au service support, vous assurez la prise en charge et le suivi des tickets utilisateurs (matériel, logiciel, réseau). Vous diagnostiquez et résolvez les incidents de premier niveau, ou les escaladez si nécessaire. Vous accompagnez les utilisateurs dans leurs usages informatiques et contribuez à la qualité du service rendu. PROFIL RECHERCHÉ : - Qualification : un diplôme d'une formation supérieure en informatique est requis (Bac+2 minimum) - Expérience : vous justifiez d'une première expérience réussie, dans la gestion et le suivi des tickets d'incidents via des outils de ticketing tels que GLPI ou ServiceNow. Il possède une bonne connaissance des environnements d'impression sécurisée... etc. Technical skills : - Le candidat maîtrise le support informatique de niveau N1/N2, idéalement acquis auprès d'utilisateurs VIP ou de la Direction. Il dispose d'une bonne connaissance de Windows 10/11, de la suite Microsoft 365 (Teams, Outlook, OneDrive, SharePoint), ainsi que d'Entra ID et de Microsoft Intune pour l'administration et le dépannage des équipements. Il maîtrise également les environnements de mobilité, notamment les smartphones iOS/Android, les solutions VPN, Wi-Fi, d'impression et de visioconférence. Une bonne maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow, est requise, tout comme la capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents matériels, logiciels, réseau et mobilité. La connaissance des bonnes pratiques ITIL est appréciée. Soft skills : - Le candidat fait preuve d'un excellent relationnel et d'un fort sens du service, particulièrement dans le cadre d'échanges avec des utilisateurs VIP et des cadres dirigeants. Réactif et capable de gérer les priorités, il sait faire preuve de proactivité pour anticiper les besoins et incidents. Rigoureux et autonome dans le suivi et la documentation de son activité, il accorde une attention particulière à la confidentialité et à la discrétion. Il communique de manière claire et adaptée selon ses interlocuteurs, tout en démontrant une bonne capacité d'adaptation, notamment en cas de déplacements ou d'événements sensibles. Enfin, son esprit d'équipe et sa capacité à collaborer avec les équipes N2/N3 en font un professionnel apprécié dans un environnement exigeant. Orientation service client : - Forte orientation vers la satisfaction des utilisateurs. - Empathie et écoute active pour comprendre les besoins des utilisateurs.