Référence CSP: O075260/107000339 A sein d’une équipe de 3 personnes, v/ous assurez le suivi des activités et des projets du service grâce à un reporting structuré tout en coordonnant le contrôle du délégataire sur la relation clientèle. Vous contribuez activement à l’amélioration continue de l’expérience usagers en analysant les réclamations et en proposant des ajustements. En l’absence de la cheffe de service, vous garantissez la continuité de service en représentant le service. Contrôle du délégataire : Vous pilotez les actions liées à la relation clientèle en veillant à la qualité du service rendu aux usagers. Vous mettez en place les outils nécessaires au suivi du contrat de délégation de service public afin d’assurer un reporting fiable et structuré. Vous coordonnez les échanges avec le délégataire, tout en garantissant la pertinence et la fiabilité des indicateurs transmis. Vous animez les réunions de suivi, que vous préparez en amont par l’élaboration des ordres du jour, et dont vous assurez le compte rendu. Vous contribuez aux réflexions stratégiques sur les avenants contractuels en apportant une expertise particulière sur les enjeux liés à l’expérience usagers. Relations abonnés : Vous assurez la gestion des réclamations un lien avec le service dédié à la relation clientèle du délégataire et garantissez ainsi une réponse aux sollicitations des abonnés. Vous suivez les demandes et réclamations traitées par le délégataire tout en prenant en charge celles adressées directement au SEDIF dans une logique d’amélioration continue du service rendu. Vous contribuez à la rédaction de documents de communication à destination des usagers afin de garantir la qualité de l’information diffusée. Gestion de projets: Vous suivez les activités du service à l’aide de tableaux de bord et d’analyses statistique tout en contribuant à l’amélioration continue à travers la mise à jour des procédures internes. Vous animez un réseau d’ambassadeurs et participez aux travaux menés avec les partenaires externes. Votre expertise est également sollicitée dans les réflexions transversales liées aux projets du SEDIF et à l’évolution du contrat. Intérim de la chef de service : Vous assurez l’intérim de la cheffe de service (gestion des priorités et des échéances) et représentez le service dans les différentes instances, notamment la CCSPL, commission tarification…