Le rôle demande un vrai équilibre entre pilotage stratégique, conseil CRM et exécution opérationnelle. IMPERATIF : vous avez déjà une expérience préalable solide comme - CRM Manager au sein d'une agence MKT; ou - CSM chez un SaaS/éditeur MKT. Vous accompagnerez un portefeuille d'ETI et Grands Comptes dans l’exploitation avancée de WhatsApp comme canal CRM et devrez consolider cette relation de confiance avec des équipes clientes de haut niveau. Vos responsabilités : - Gérer et développer un portefeuille de clients (PME/ETI/Comptes clés). - Définir les stratégies CRM multicanales et accompagner leur mise en œuvre. - Élaborer des plans de compte et partager les insights clés. - Piloter la satisfaction, la rétention et l’expansion (upsell/cross-sell). - Suivre les KPIs clés : utilisation plateforme, engagement, ROI, perf campagnes. - Travailler en proximité avec les équipes Produit, Tech et Data. Profil recherché: Pré-requis - 3 à 5 ans d’expérience en Customer Success / Account Management dans une agence, un SaaS CRM ou éditeur d’outils d’engagement. - Gestion d’un portefeuille de 10 à 30 clients PME/ETI, idéalement retail / e-commerce. - Maitrise des canaux CRM : email, SMS (campagnes, scénarios, segmentation, reporting). Hard skills - Maîtrise outils CRM : Klaviyo, Brevo, Splio, Adobe, Salesforce, Batch, Selligent… - Analyse de donnée, reporting, insights - Rigueur opérationnelle, organisation et autonomie Soft skills - Posture de conseil forte mais pragmatique - Communication claire, orientée impact - Aisance relationnelle, fiabilité, sens du service