1. Optimisation & scalabilité des process du Care Cartographier, analyser et améliorer les workflows du service client. Identifier les points de friction et proposer des solutions basées sur la data. Construire des process scalables permettant de soutenir la croissance internationale de la marque. 2. Pilotage et optimisation de Zendesk Concevoir une architecture Zendesk robuste et scalable, adaptée à notre organisation d'aujourd'hui et de demain (groupes, vues, macros, règles, triggers, workflows, automatisations.). Lancer et orchestrer les modules IA (Copilot agents, bot IA client). Piloter les intégrations entre Zendesk et notre environnement (SAP, Shopify, .) avec l'équipe Product & Tech. Être le point de référence interne sur la performance de l'outil (monitoring, bonnes pratiques, évolutions). 3. Gestion de projets transverses Identifier et piloter de bout en bout des projets améliorant la qualité et l'efficacité opérationnelle. Coordonner les parties prenantes (Care, After-Sales, Data.). Formaliser les besoins utilisateurs et rédiger les spécifications fonctionnelles. Suivre les étapes, risques, deadlines et reporting projet. 4. Data & performance Suivre les KPIs clés du Care (contact rate, temps de traitement, qualité.). Définir des analyses ponctuelles ou récurrentes pour orienter les priorités, et proposer des recommandations pour alimenter notre roadmap. 5. Support & accompagnement des équipes opérationnelles Recueillir les besoins métier et traduire ces besoins en solutions outils/process. Former les équipes aux nouveautés et bonnes pratiques. Documenter et structurer les process pour garantir l'appropriation et la cohérence. 6. Amélioration continue Mettre en place une approche test → measure → learn. Détecter les opportunités d'automatisation et d'amélioration. Assurer une veille régulière sur les outils Ops, le marché du service client, et les solutions d'IA appliquées au Customer Care. Pré-requis du poste Nos attentes Vous accordez une importance centrale à l'expérience client et à la qualité de service, avec une approche structurée et orientée amélioration continue. Vous comprenez et manipulez facilement des outils complexes, savez paramétrer un environnement Customer Care et vous intéressez aux technologies comme Zendesk. Vous appréhendez les logiques de l'IA générative et savez en monitorer la performance pour en tirer le meilleur. Vous prenez vos décisions sur la base de la data, en définissant des KPIs pertinents et en analysant des volumes pour piloter efficacement vos projets. Vous menez plusieurs chantiers simultanément grâce à une organisation solide, une gestion de projet rigoureuse et une forte capacité de priorisation. Vous communiquez avec clarté, savez vulgariser des sujets techniques, fédérer différentes équipes et traduire leurs besoins en solutions opérationnelles. Vous évoluez avec méthode, humilité et autonomie, en cherchant constamment des solutions concrètes et en adoptant une posture proactive face aux enjeux.