Descriptif du poste: Rattaché(e) au Responsable Infrastructure Informatique, vous pilotez l'ensemble du support utilisateurs (postes de travail, applicatifs, ERP) en France et à l'international. À la fois manager, coordinateur et garant de la qualité de service, vous animez des équipes internes et des prestataires externes pour offrir un support homogène, efficace et résolument orienté utilisateurs, tout en intervenant sur les incidents et demandes les plus complexes. Pilotage du support IT Définir, déployer et faire évoluer les processus ITIL (Incidents, Demandes, Problèmes) Garantir le respect des SLA / OLA et la disponibilité des services IT Superviser le Service Desk et assurer un traitement efficace des incidents et demandes Piloter la gestion des incidents majeurs et la communication associée Management des équipes Encadrer et animer les équipes de support (poste de travail, applicatif, ERP) dans une logique de qualité de service et d'amélioration continue Structurer les rôles et responsabilités (RACI, niveaux de support) Accompagner la montée en compétences des équipes sur les processus ITIL, les outils et les applications métiers. Instaurer une culture orientée service, satisfaction utilisateurs et respect des engagements. Pilotage des prestataires & support international Coordonner les prestataires IT externes et les équipes locales des filiales internationales dans un cadre de service harmonisé. Définir et suivre les contrats de service (SLA, KPI, comités de pilotage) Harmoniser les pratiques de support à l'échelle du groupe Gérer l'escalade et la résolution des incidents complexes ou transverses Amélioration continue des services IT Mettre en place et analyser les indicateurs de performance (MTTR, taux de résolution, satisfaction utilisateurs) Piloter l'analyse des incidents récurrents et coordonner le Problem Management. Proposer et suivre des plans d'amélioration de l'expérience utilisateur Contribuer aux projets d'évolution du SI en lien avec la DSI et les équipes infrastructures Profil recherché: Issu(e) d'une formation supérieure en informatique (Bac+3 à Bac+5), vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience en support IT, dont une expérience réussie en management d'équipes. Vous avez évolué dans des environnements multi-sites et internationaux. Vous disposez d'une solide maîtrise des environnements postes de travail (Windows, Microsoft 365, outils collaboratifs) ainsi que d'une expérience significative en support ERP, sur les volets fonctionnels et/ou techniques. Vous connaissez les outils de ticketing et de supervision et comprenez les enjeux liés aux infrastructures IT et aux architectures applicatives. La connaissance des méthodologies ITIL est un atout. Manager reconnu(e), vous savez piloter, fédérer et faire monter en compétences vos équipes. Vous êtes capable de prioriser, arbitrer et gérer les situations d'urgence, tout en coordonnant efficacement des prestataires et des équipes à distance. Doté(e) d'excellentes capacités de communication et de pédagogie, vous évoluez aisément dans un environnement international grâce à un anglais courant (niveau C1 - lu, écrit, parlé).