POSTE : Chargé de Qualité Relation Client H/F DESCRIPTION : GENERATION est devenu sur le marché de l'assurance des personnes un acteur reconnu de la gestion des contrats de complémentaire Santé et Prévoyance. Résolument ambitieuse, portée par une croissance soutenue et maitrisée depuis sa création, l'entreprise s'appuie sur plus de 1000 collaborateurs, la qualité et la confiance de ses partenaires. GENERATION se distingue aujourd'hui par des effectifs en constante progression, par la créativité et les moyens consacrés à optimiser la gestion et la satisfaction de ses clients. Les plus que vous apprécierez : - Faire un métier utile qui sert positivement les entreprises, les individus et la société par la gestion de contrats complémentaire santé et prévoyance - Apporter votre contribution à la réalisation de notre projet stratégique - Travailler avec une équipe à taille humaine au sein d'un groupe familial, européen et indépendant - Se sentir attendu avec un parcours d'intégration pour faciliter vos premiers pas - Développer vos compétences grâce à la formation continue - Profiter de certains avantages : mutuelle familiale, prévoyance, PERO, participation aux bénéfices, CSE, 1% logement, plages de travail fixes et variables. Votre rôle principal : En tant que Chargé de qualité relation client, vous jouez un rôle essentiel dans le développement et le suivi d'un portefeuille de gestionnaires/ conseillers relation client (30 personnes) en charge de répondre aux appels de nos clients Vous contribuez aux enjeux de la satisfaction client en transmettant les savoirs liés à la relation client, en accompagnant et en évaluant la montée en compétence des collaborateurs dans le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs, conformément à la documentation métier. Vos Missions : A l'issue d'une période de formation de quelques semaines, vos missions seront de : - Accompagner et coacher les collaborateurs dans leur mission de gestion des appels clients pour développer leurs compétences - Assurer le Quality monitoring par le biais d'évaluations régulières - Piloter et analyser les différents indicateurs liés à l'accompagnement de son portefeuille de collaborateurs et en effectuer des reportings - Définir des objectifs de progression et mettre en place un plan d'accompagnement en collaboration avec le manager - S'assurer de l'homogénéité et harmoniser les pratiques au travers des calibrages mensuels ; - Animer des formations magistrales dans le cadre de la formation initiale et continue des collaborateurs et participer à la conception des supports pédagogiques - Assurer une veille régulière sur les pratiques des métiers de gestion, de la relation client et sur les canaux de communication afin de maintenir à jour ses connaissances et de faire évoluer les outils et process dans le cadre de l'amélioration continue - Continuer à prendre en charge la relation client pour maintenir un niveau d'expertise suffisant et en adéquation avec les missions PROFIL : Titulaire d'une expérience dans la relation clients téléphonique, idéalement en centre d'appels, vous êtes reconnu pour vos capacités pédagogiques et relationnelles et vous avez à coeur de faire progresser avec bienveillance les collaborateurs pour assurer la satisfaction de nos clients. Si au quotidien, vous aimez : - Agir en faveur de la satisfaction de nos clients - Mettre en oeuvre vos compétences de communication, de conviction et de pédagogie - Faire preuve de vos capacités rédactionnelles, d'organisation, de gestion des priorités et de rigueur - Disposer d'un périmètre d'autonomie décisionnelle dans vos actions du quotidien - Travailler au sein d'une équipe à taille humaine - Mettre à profit votre maîtrise des outils bureautiques dont Excel Alors le métier de chargé de qualité relation client au sein de l'activité Relation client téléphonique est fait pour vous Postes à temps plein situés à St Nazaire (44). Poste à pourvoir dès que possible.