POSTE : Expert Téléphonie Excel & Pilotage de Flux Kpi H/F DESCRIPTION : Consultant Téléphonie & Pilotage de Flux (KPI) - Grand acteur assurantiel - Mission 3/4 mois (Freelance/ESN/ portage salarial) Paris + déplacements ponctuels site prestataire - Bourgogne Démarrage ASAP - S1 2026 Charge : 1 personne à temps plein ( 5 j/sem. cumulés) 1 jour de télétravail/sem. possible Le contexte Grand acteur assurantiel recherche un(e) consultant(e) pour accélérer sa Roadmap Téléphonie 2026 : fiabiliser le pilotage, améliorer les performances opérationnelles et optimiser l'expérience adhérent/client. Votre mission 1) Refonte KPI & Excel (socle de pilotage - T2 2026) * Audit de l'existant (sources, calculs, fiabilité) * Rebuild d'un fichier Excel robuste, simple, industrialisable * KPI clés : taux de décroché ( 90%), productivité individuelle (appels/mails/chats/actes), satisfaction à chaud, suivi détaillé des flux * Livrables : fichier Excel opérationnel + guide d'utilisation 2) Téléphonie Apporteurs - benchmark & plan d'actions * Consolidation des constats, analyse des irritants & impacts * Chiffrage des actions (organisation, process, outils, pilotage) * Animation transverse & suivi mensuel/bimensuel * Livrables : constats consolidés, plan d'actions priorisé, reporting d'avancement 3) Téléphonie Adhérents - pilotage prestataire * Stabilisation post-réorg (urgent) : priorisation des appels, prévisions & dimensionnement * Revue des indicateurs COPIL (motifs d'appels, appels non pris en compte) * Revisite des fondamentaux : SVI/parcours, scripts & techniques agents, formation/QA, enquêtes à chaud/a posteriori, conformité des enregistrements * Livrables : comptes rendus, synthèse des axes, propositions d'amélioration, indicateurs de suivi Profil recherché * Consultant(e) senior Téléphonie / Pilotage de flux (centre de contacts, relation clients/adhérents) * Maîtrise avancée d'Excel & KPI (modélisation, automatisation légère, data quality) * Expérience en audit opérationnel & plans d'actions * À l'aise avec le pilotage de prestataires (centres externalisés/BPO) * Esprit collaboratif, travail en binôme avec managers internes * Option : 2 profils (1 Excel/KPI + 1 Pilotage Téléphonie/Prestataire) pour paralléliser Modalités * Durée : 3 à 4 mois (S1 2026, ajustable) * Charge : jusqu'à 1 ETP ( 5 j/sem. cumulés) * Présence : réunions internes obligatoires(Paris) + déplacements ponctuels chez le prestataire (Bourgogne) * Langue : français (anglais apprécié) Livrables clés * Audit du fichier d'indicateurs * Nouveau fichier Excel fiabilisé + méthodo/guide * Benchmark consolidé + plan d'actions priorisé * Reporting régulier de mise en oeuvre * Synthèses & recommandations finales côté prestataire PROFIL : /