Descriptif du poste: Contexte : Dans le cadre du lancement d'un dispositif d'Hospitality Management d'envergure pour un grand groupe international, nous constituons une équipe dédiée pour intervenir sur un site premium à La Défense. Bras droit du pilote de contrat, vous êtes garant(e) de l'excellence opérationnelle, de la conformité contractuelle et de la performance qualitative de l'ensemble des services opérés. Missions principales : 1. Structuration & gouvernance qualité - Définir et formaliser les processus et référentiels du programme - Construire et mettre à jour les supports opérationnels - Garantir l'appropriation des standards par les équipes - Veiller au respect des engagements contractuels et des exigences HSE 2. Pilotage opérationnel & coordination - Coordonner et contrôler la qualité des prestations contractualisées avec le client - S'assurer de la conformité des services aux engagements contractuels et aux standards d'Hospitality - Identifier les dysfonctionnements et mettre en oeuvre les actions correctives - Garantir une expérience fluide et cohérente pour les occupants 3. Animation de la démarche qualité & amélioration continue - Animer des réunions qualité, comités de suivi et groupes de travail avec le client - Organiser, réaliser et superviser des audits qualité internes - Définir et piloter les plans d'actions d'amélioration - Exercer un rôle d'alerte et de prévention sur les situations à risque (qualité, satisfaction, image) 4. Pilotage de la performance & reporting - Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance qualité (KPI) - Produire un reporting qualitatif et quantitatif régulier à destination du client et de la direction - Être force de proposition dans l'optimisation des services, des process et de l'expérience utilisateur 5. Management & leadership - Manager et accompagner une équipe de 9 collaborateurs - Développer une culture de l'excellence, du service et de la performance - Fédérer les collaborateurs autour des valeurs de l'Hospitality et de la satisfaction client Profil recherché: Formation & expérience - Bac +5 - École de commerce, École hôtelière ou formation équivalente - Expérience d'au moins 5 ans dans : * Le management d'équipes * Les environnements de services premium / Hospitality * Les prestations auprès de grands comptes