Offre de mission ? Formateur / Référent Support Informatique Front Office (H/F) Contexte de la mission Dans le cadre d?un centre d?assistance informatique dédié à l?accompagnement des utilisateurs, vous intervenez au sein d?une équipe spécialisée dans la prise d?appels et le support Front Office. Votre objectif principal sera de contribuer à la satisfaction des utilisateurs en assurant la montée en compétences des techniciens, l?amélioration continue de la qualité de service et l?optimisation des processus de support. Vos missions principales Formation et accompagnement des techniciens Assurer la formation des techniciens Front Office aux profils variés. Concevoir, dispenser et maintenir les supports pédagogiques (livrets de formation, QCM d?évaluation, matrices de compétences). Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et demandes utilisateurs. Développer et promouvoir une véritable culture du service client. Qualité de service et amélioration continue Challenger la qualité des interventions sur deux axes principaux : La prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances). La qualité des informations saisies dans les tickets. Réaliser des doubles écoutes, du picking et participer à des instances de partage avec les groupes support afin d?identifier les axes d?amélioration. Gestion des connaissances et outils Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie dans l?outil ServiceNow. Analyser les incidents unitaires afin de proposer ou adapter les processus, consignes et documentations. Support opérationnel Être le point d?entrée privilégié des techniciens Front Office pour les accompagner lors de la prise d?appels et améliorer le taux de résolution immédiate. Participer à la gestion des incidents majeurs : Alerte de la tour de contrôle. Mise en place des messages ACD. Transmission des consignes aux équipes. Assurer un renfort opérationnel en prise d?appels lors des pics d?activité ou d?absences imprévues afin de maintenir un haut niveau d?expertise technique. Profil recherché Bonne connaissance de l?environnement informatique poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs, etc. Connaissance des processus ITIL. Maîtrise de l?outil ServiceNow appréciée. Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques. Sens du service, esprit d?analyse et aptitude à accompagner les équipes dans une démarche d?amélioration continue. Type de mission Mission orientée formation, qualité de service et expertise support utilisateurs au sein d?un environnement dynamique et collaboratif.