Vos missions : * Prendre en charge les incidents escaladés par le support Niveau 1 * Diagnostiquer et résoudre les incidents systèmes, réseaux, workplace et applicatifs * Réaliser des analyses de causes (RCA) et documenter les actions * Gérer les demandes de service : accès utilisateurs, configuration, postes de travail * Collaborer avec les équipes internes (N1, N3, experts) et les partenaires externes * Participer à l'amélioration des processus IT et de la base de connaissances * Contribuer au reporting, KPI, et au respect des standards ITIL * Travailler dans l'outil de ticketing HEAT, avec mise à jour régulière des tickets Profil candidat: Profil recherché : Compétences techniques * Connaissances IT globales * Notions d'ITIL * Bases en cybersécurité * Réseaux : Wi-Fi, TCP/IP, VLAN * Administration AD, environnement Windows 10/11, M365 * Troubleshooting avancé Expérience * Min 3 ans minimum en Support IT Niveau 2 ou Junior IT Service Manager * Expérience en environnement international appréciée Langues * Anglais : obligatoire * Allemand un plus