Contexte du poste Directement rattaché au Responsable Systèmes d'Information, vous intégrez la Direction des Systèmes d'Information avec pour mission de piloter la coordination du support IT, d'encadrer l'externalisation de certaines activités, de documenter les processus ITSM et de garantir la qualité du service rendu aux utilisateurs. Vous êtes un acteur clé du passage vers un modèle de support plus efficace, standardisé et orienté utilisateur. ️ Missions principales Structuration et documentation du support Cartographier les flux existants : incidents, demandes, problèmes, changements. Définir et documenter les processus ITSM (basés sur ITIL). Mettre en place une base documentaire claire à destination des équipes internes et des prestataires. Paramétrer et adapter l'outil de ticketing (GLPI ou équivalent) en fonction des processus définis. Pilotage de l'externalisation Participer à la rédaction des cahiers des charges, SLA et contrats. Piloter la phase de transition et assurer le bon démarrage opérationnel. Coordination des prestataires Animer les comités de pilotage et rédiger les comptes-rendus. Être l'interlocuteur principal sur les sujets de performance et d'escalade. Intégration du support dans la chaîne IT Assurer le passage de relais entre la phase projet (Build) et l'exploitation (Run). Pilotage de la performance Définir les indicateurs clés (KPI) du support et mettre en place les tableaux de bord. Amélioration continue Identifier les dysfonctionnements récurrents et y apporter des solutions durables. Participer à la digitalisation des processus de support. Être force de proposition pour améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle.Votre parcours : Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience dans un rôle similaire : coordination du support IT, de centre de service. Vous êtes à l'aise avec l'anglais technique, à l'écrit comme à l'oral (documentation, échanges avec prestataires). Vous êtes diplômé(e) bac+2/3 en informatique. Votre expérience : Vous maîtrisez les outils de gestion de tickets (GLPI ou équivalents). Vous avez une bonne connaissance des processus ITIL ; une certification ITIL Foundation serait un plus. Vous savez modéliser des processus ITSM et produire une documentation claire et structurée. Vous possédez une bonne culture IT, aussi bien sur les infrastructures (réseaux, postes, serveurs) que sur les applications métiers. Vous comprenez les enjeux liés à l'externalisation des services IT et au pilotage de la performance (SLA, qualité de service.). Qui vous êtes ? Vous êtes reconnu pour votre esprit d'analyse, votre rigueur, et votre sens de l'organisation. Vous avez un excellent relationnel, savez fédérer des équipes transverses et animer des comités. Autonome, proactif(ve) et force de proposition, vous aimez avec comme principe l'amélioration continue Ce que nous vous proposons : Temps de travail : Temps plein Statut : Non-cadre Localisation : Port en Bessin Huppain et déplacements sur nos autres sites Avantages : Télétravail partiel Tickets restaurant Mutuelle d'entreprise prise en charge à 50% Prévoyance, participation/intéressement Plan de formation Environnement de travail collaboratif et dynamique Des projets structurants avec un fort impact sur l'organisation. Une équipe à taille humaine avec un haut niveau d'autonomie. Un contexte de travail international.