POSTE : Chargé d'Amélioration Continue Opérationnelle Pôle Back Office B2c H/F DESCRIPTION : VIBE WITH US" Rejoignez une entreprise innovante, connectée où il fait bon travailler : afterwork, événements, programme sport & bien-être, participation, intéressement, crèches d'entreprise, la meilleure carte Ticket Restaurant Nous recherchons notre futur.e collègue Chargé d'Amélioration Continue H/F d pour agrandir nos équipes ! VOS MISSIONS, SI VOUS LES ACCEPTEZ : Au sein de la Direction Relation Client, le/la Chargé(e) d'Amélioration Continue Opérationnelle oeuvre comme un relai de la Qualité et de l'Amélioration Continue du pôle, sous la responsabilité du Responsable de Pôle. Il/elle a la charge du contrôle de la qualité perçue et produite : le respect des techniques de relation client écrite/orale et le respect des procédures. En tant qu'expert, il identifie, alerte et propose des solutions d'amélioration continue sur les outils et processus associés à son périmètre. Activités et responsabilités : Contrôle, monitore et analyse la qualité perçue et produite sur une activité : o Par les outils de suivi de la satisfaction client (ex : Medallia) o Par Picking e-mails ou appels, au global ou sur des thématiques ciblées Identifie et reporte les améliorations visant à un gain de satisfaction client et de productivité au Responsable de pôle et au Business Support : o Identifie et alerte sur les process métier ou éléments de discours ou outils trop complexes, inadaptés ou manquants et propose des solutions d'amélioration o Identifie et alerte sur le contenu peu lisible de la base de connaissance ou manquant et propose des évolutions o Propose des plans d'amélioration continue Accompagne les collaborateurs avec les outils mis à disposition par le pôle ou par l'équipe Business Support CRC dans la mise en place d'évolutions de process ou discours voués à améliorer la satisfaction Client dans le respect des attendus de production (DMT, DMR, taux d'historisation) o S'assure du déploiement et de la mise en pratique des briefs d'actualité au sein du pôle et, s'il y a lieu, se coordonne avec le RAST (responsable d'activité sous traitance) de l'activité concernée Anime la qualité au sein du pôle, en étroite collaboration avec le pôle Formation et Qualité : o Apporte des conseils techniques ou des compléments de formation sur les procédures complexes auprès des conseillers o Soutient l'intégration des nouveaux collaborateurs en se coordonnant avec les managers o Accompagne la prise en main de la base de connaissance sur le terrain et s'assure de son appropriation par les collaborateurs (en termes d'usage, de remontées, etc.) o Participe à l'animation de chantier qualité piloté par le Business Support ou le responsable de pôle Assure le suivi des incidents ou anomalies impactant l'activité, en étroite collaboration avec l'Hypervision : o Coordonne la récupération d'informations lié à leur résolution avec les services tiers o Propose un discours ou mode opératoire alternatif le temps de la résolution o Assure la communication auprès de(s) équipe(s) du pôle à la résolution o Accompagne la résolution auprès des équipes si cela est nécessaire Votre profil - Vous êtes rigoureux, organisé et autonome - Vous avez une connaissance de l'univers Edenred France - Vous maîtrisez les fondamentaux de la Relation Clients - Vous avez une bonne connaissance des produits Edenred et leurs conditions d'utilisation, procédures de l'entreprise - Vous avez de bonnes connaissances des spécificités contractuelles des clients, affiliés et bénéficiaires - Vous maitrisez les outils "bureautique" C'est le moment de rejoindre nos équipes Poste basé à Malakoff. Télétravail partiel possible / 2 jours de télétravail. Edenred France est élu TOP EMPLOYER 2023. Edenred est considérée comme entreprise préférée 2021 dans sa catégorie. Meilleure force de vente de l'année 2019 #Edenredfamily #Vibewithus #Topemployer2023 Postulez dès à présent et venez vibrer avec nous ! PROFIL :