RESPONSABILITÉS : Contexte : Vous intégrez une équipe projet dynamique intervenant pour l'un des acteurs majeurs du ferroviaire français. Au cœur des systèmes d'information critiques, vous jouez un rôle clé dans la qualité et la continuité des services délivrés sur les périmètres Téléphonie/Centre d'appels et Sûreté/Information Voyageurs. Véritable chef d'orchestre, vous êtes l'interlocuteur de confiance du client et le garant de la performance opérationnelle de votre équipe au quotidien. Vos missions seront les suivantes : • Piloter les opérations de maintenance et de support dans le respect des SLA, des délais et des engagements contractuels. • Assurer la gestion des incidents majeurs, coordonner les équipes de résolution et garantir la communication vers le client tout au long du cycle de vie des incidents. • Être l'interlocuteur principal de notre client, animer les comités de suivi, piloter la relation client et garantir la satisfaction des parties prenantes. • Superviser et coordonner les équipes internes (support N2, ingénieurs, sous-traitants) dans un environnement multi-acteurs et multi-systèmes. • Construire et suivre les indicateurs de performance (KPI, tableaux de bord), produire les reportings réguliers à destination du client et de la direction. • Identifier les risques opérationnels, proposer et mettre en œuvre des plans d'actions correctifs et préventifs. • Contribuer à l'amélioration continue des processus de service et à l'optimisation des dispositifs de support. PROFIL RECHERCHÉ : Vous avez une formation Bac+5 en informatique, systèmes d'information, télécommunications ou équivalent. Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience en Service Delivery Management ou gestion d'incidents dans un environnement IT/infrastructure complexe. Vous avez une expérience confirmée dans la gestion de la relation client grands comptes, idéalement dans le secteur ferroviaire ou des transports. Vous maîtrisez les processus ITIL et les outils de gestion de tickets et de supervision. Vous êtes reconnu pour votre leadership, votre capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires et à gérer des situations de crise avec sang-froid. Vous êtes disponible pour des astreintes ponctuelles.