Au sein de l'équipe Customer Support d'ePackPro, tu rejoindras une équipe en pleine montée en puissance sur le segment Grands Comptes. La charge sur ce segment évolue fortement : il est devenu indispensable d'intégrer un profil dédié pour maintenir un niveau de satisfaction élevé et sécuriser cette clientèle stratégique. Ton rôle : Tu seras l'interlocuteur technique de référence pour un portefeuille de clients Grands Comptes. Ton périmètre couvre l'ensemble des niveaux de support, du diagnostic d'incident courant jusqu'à la remontée structurée de bugs aux équipes dev et aux demandes d'évolutions produit. Tes missions principales : - Être l'interlocuteur technique unique et privilégié d'un portefeuille de clients Grands Comptes - Traiter l'ensemble des demandes entrantes, du N1 (incidents courants, prise en main à distance via TeamViewer) au N3 - Diagnostiquer les pannes sur les équipements ePackPro (écrans, tablettes, pads) - Piloter les migrations de données et les imports complexes - Gérer les configurations avancées en environnement multi-sites - Remonter les bugs identifiés aux équipes dev avec un dossier structuré et documenté - Porter les demandes d'évolutions produit issues des retours clients Grands Comptes Expérience & background - 3 à 5 ans d'expérience en support technique niveau 2 - Expérience en support client B2B - Expérience dans un environnement logiciel ou SaaS - Expérience avec des environnements techniques multi-sites appréciée Compétences techniques - Diagnostic d'incidents matériels et logiciels (connectivité réseau, interface tablette/écran, configuration) - Analyse d'incidents applicatifs - Connaissances réseau : LAN, WiFi, connectivité - Configuration et paramétrage de solutions logicielles - Gestion d'incidents techniques complexes - Maîtrise d'outils de prise en main à distance (TeamViewer ou équivalent) et de ticketing (Salesforce, Jira ou équivalent) Soft skills - Sens du service client premium - Capacité à vulgariser des sujets techniques auprès d'interlocuteurs non techniques - Organisation, rigueur et capacité à gérer la pression - Autonomie et sens des responsabilités - Bon esprit d'équipe, tu travailleras en collaboration étroite avec les équipes N1, N3, produit, SAV et commerciales Langues - Anglais courant