Dans le cadre de la transformation de son support client et pour accompagner sa croissance, ePackPro renforce son équipe Support N2. L'objectif : absorber l'augmentation du volume de tickets, améliorer les délais de résolution et renforcer l'expertise technique interne. Ton rôle : Tu prendras en charge les incidents techniques complexes escaladés par le support N1 et apporteras une assistance avancée aux clients. Tu interviendras sur des problématiques logicielles, matérielles et réseau, en lien étroit avec les équipes N3, produit, déploiement et Customer Success. Tes missions principales : - Prendre en charge les tickets d'incidents N2 et réduire le backlog - Diagnostiquer les pannes sur les équipements ePackPro : écrans muraux, tablettes, pads (connectivité, câbles, interface logicielle) - Prendre le contrôle à distance pour résoudre les incidents en direct avec les clients - Gérer l'ajout et la suppression de modules sur les comptes clients - Accompagner les clients pas à pas dans la résolution de leurs problèmes - Escalader vers le N3 avec un dossier complet et structuré si nécessaire - Documenter les incidents résolus et alimenter la base de connaissances interne Expérience & background - 3 à 5 ans d'expérience en support technique expert ou équivalent - Expérience dans un environnement SaaS, logiciel métier ou solutions connectées - Expérience dans la gestion d'incidents techniques complexes - Expérience en support client B2B Compétences techniques - Diagnostic d'incidents matériels et logiciels (connectivité réseau, interface tablette/écran, configuration) - Analyse et résolution d'incidents applicatifs - Bonne compréhension des environnements réseau (LAN, WiFi, routage basique) - Paramétrage et configuration de solutions logicielles - Lecture de logs et identification des causes racines - Maîtrise d'outils de prise en main à distance (TeamViewer ou équivalent) et de ticketing (Salesforce, Jira, Genesys) Soft skills - Sens de la pédagogie : savoir expliquer un problème technique à un interlocuteur non-technique - Rigueur et méthode dans la résolution de problèmes - Esprit d'équipe - tu travailleras en lien étroit avec les équipes N1 et N3 - Autonomie et sens des priorités Langues - Anglais courant à l'oral et à l'écrit Bonus - Connaissance ou appétence pour le secteur CHR / restauration - Connaissance des normes HACCP - Expérience en support hardware (tablettes, imprimantes, capteurs)