Infopro Digital, groupe B2B spécialisé dans l'information et la technologie, recherche actuellement un(e) Responsable support client en CDI pour renforcer Achatpublic.com, entité du groupe Infopro Digital. Achatpublic.com est leader en France des solutions et services pour les acteurs de l'achat public. Editeur de logiciels pour les acheteurs publics autour du Portail de l'achat public permettant de dématérialiser et piloter les achats publics (sourcing et rédaction de pièces de marchés, Profil acheteur...), achatpublic.com propose également des formations professionnelles ainsi qu'un média web dédié à la commande publique. Les missions qui vous attendent : Vous serez responsable de : Support transverse et rôle de référent * Apporter un soutien opérationnel permanent aux équipes du Service Clients. * Servir de point de contact privilégié pour les questions complexes ou nécessitant une expertise approfondie. * Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques et à l'harmonisation des traitements au sein des deux sites. Analyse approfondie et recherche des causes d'incidents * Mener des investigations complètes sur les anomalies et demandes complexes remontées par les utilisateurs. * Identifier la cause racine des dysfonctionnements, proposer des hypothèses et documenter les analyses. * Travailler en lien étroit avec les équipes techniques pour faciliter la prise en charge et la compréhension des problèmes. Gestion des escalades * Prendre en main les cas nécessitant un niveau d'expertise supérieur. * Coordonner l'escalade avec : O La Directrice des Opérations, pour le pilotage global, O Les équipes techniques, pour la résolution technique. * Assurer un suivi rigoureux des problématiques jusqu'à leur résolution complète. Participation opérationnelle en période de surcharge * Renforcer l'équipe en prenant en charge des appels, e¿mails et tickets lors des pics d'activité. * Garantir la continuité et la qualité du service rendu aux utilisateurs. Contribution à l'amélioration continue * Participer à la création et à la mise à jour de la documentation interne (procédures, guides, FAQ). * Identifier des axes d'optimisation au sein des outils, processus ou méthodes. * Participer à la montée en compétence globale de l'équipe.À propos de vous : Vous avez une première expérience réussie en support client ou support technique requise. Une expérience de référent, coordinateur ou rôle similaire est un plus. Vous avez l'habitude de travailler dans un environnement multi¿sites. Vous disposez d'une forte curiosité, d'une envie d'apprendre et de comprendre en profondeur les problématiques. Vous avez le sens de l'analyse, de la synthèse et une approche rigoureuse. Vous possédez d'excellentes compétences en communication, de pédagogie et d'esprit d'équipe. Vous avez d'excellentes capacités rédactionnelles. Vous êtes capable de travailler en transverse avec différents métiers, de gérer des priorités, notamment en cas d'incident majeur. Compétences techniques * Excellente maitrise de l'environnement informatique : (Navigateurs web, paramètres avancés, gestion du cache et des cookies, installation et configuration de programmes) * Diagnostic utilisateur de premier niveau * Connaissances en bases de données : réalisation et lecture de requêtes, analyse de données. * Aisance avec les outils de support (plateformes de ticketing, CRM, outils de diagnostic). Vous êtes un professionnel passionné à la recherche de nouvelles opportunités ? N'attendez plus et rejoignez la communauté de professionnels d'Infopro Digital ! Les avantages qui vous attendent : ¿ Un environnement propice au développement professionnel. ¿ Des formations dispensées par les experts d'Infopro Digital.