RESPONSABILITÉS : Le/la chargé(e) des relations avec les usagers contribue à la mise en œuvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé. Il/elle est l'interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations. Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers, et contribue à l'amélioration de l'expérience patient et de la qualité des prises en charge. Il/elle participe également au développement et à l'animation des partenariats avec les associations intervenant dans l'établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l'information des patients et de contribuer à l'amélioration continue de la qualité des prises en charge. Missions principales Gestion des réclamations et médiations • Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers • Organisation de l'instruction des dossiers avec les services concernés • Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires • Organisation des médiations médicales et non médicales • Suivi des situations sensibles ou complexes en lien avec la direction et les affaires juridiques • Analyse des réclamations et participation à l'identification des actions d'amélioration Animation des relations avec les représentants des usagers • Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) : o préparation des ordres du jour et des dossiers o rédaction des comptes rendus • Interface avec les représentants des usagers • Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l'établissement • Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé Contribution à la démarche qualité et à la certification • Participation à l'amélioration continue de la qualité et de l'expérience patient • Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS • Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d'activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers...) • Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients...) Activités complémentaires possibles • Participation à l'animation de la Maison des Usagers • Organisation d'événements ou de campagnes d'information pour les patients • Contribution à la communication institutionnelle relative aux droits des usagers • Participation à des groupes de travail qualité / expérience patient PROFIL RECHERCHÉ : Savoirs requis • Connaissance du fonctionnement hospitalier • Connaissance des droits des patients et de la démocratie en santé • Capacités d'analyse et de gestion de situations sensibles • Excellentes capacités rédactionnelles • Maîtrise des outils bureautiques Savoir être requis • Sens de l'écoute et de la médiation • Diplomatie et capacité à gérer des situations conflictuelles • Discrétion et respect de la confidentialité • Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (médecins, cadres, direction, associations). Formation et qualifications requises • Titulaire d'un BAC +3 • Formation en droit de la santé, administration hospitalière, qualité ou gestion des organisations de santé appréciée. • Expérience souhaitée dans le secteur hospitalier ou médico-social. Type de contrat • CDI • Temps plein Nos avantages • Développement des compétences continu (formations, mobilité interne...) • Évolution de carrières et de rémunération • Crèche/ SELF / Conciergerie / Casiers courses / Parkings réservés au personnel / Billetterie ... À compétences égales, ce poste est également ouvert aux candidatures de personnes en situation de handicap.