Descriptif du poste: Tu n'es pas juste là pour "gérer des clients". Tu es leur partenaire de transformation. Dans ce rôle de Customer Success Manager, tu accompagnes nos clients à chaque étape : de la prise en main de la plateforme à la construction de leurs premiers cas d'usage IA, jusqu'à l'expansion de leur usage sur la plateforme. Tu deviens leur expert interne, tu co-construis avec eux, et tu portes leur voix en interne pour faire évoluer le produit. Ce que tu feras Onboarding & adoption * Piloter l'intégration de la plateforme chez les nouveaux clients : structurer le plan d'onboarding, animer les ateliers de formation, personnaliser l'approche selon le contexte métier, organiser de sessions hands-on avec les utilisateurs. * Accompagner les équipes opérationnelles et les décideurs (C-level) dans leur montée en compétence sur la plateforme. ️ Construction des cas d'usage * Co-construire avec les clients leurs premiers assistants IA, workflows automatisés et bases de connaissance sur Jask, via l'Apps Builder et les modules no-code/low-code de la plateforme. * Cartographier les processus clients, identifier les points de friction, et proposer des automatisations concrètes et à fort ROI. * Documenter et capitaliser les cas d'usage réussis pour les partager avec d'autres clients (playbooks, templates, best practices). * Animer des sessions pratiques de "build together" : guider les équipes clients pour qu'elles deviennent autonomes dans la création de leurs propres agents et workflows. Succès & rétention * Définir et suivre les indicateurs de succès : adoption, rétention, NPS, usage des modules (Support, Knowledge Management, Apps Builder.). * Animer des business reviews régulières pour mesurer la valeur délivrée et identifier les opportunités de croissance. * Gérer les escalades client, coordonner avec les équipes techniques, assurer un suivi proactif des risques. * Piloter les renouvellements et proposer des plans d'expansion (upsell de modules, nouveaux usages, nouveaux périmètres). Voix du client * Collecter les retours terrain, identifier les patterns d'usage et les frustrations, et les restituer aux équipes produit de façon structurée et priorisée. * Contribuer à la roadmap en portant la perspective client dans les décisions produit. Profil recherché: Expérience * 5+ ans en Customer Success, idéalement dans un éditeur SaaS B2B ou une startup tech. * Bonus : expérience dans l'IA, l'automatisation, ou les plateformes no-code/low-code (Make, Zapier, n8n, Notion, Airtable.). Compétences clés * Sensibilité produit et technique : tu n'as pas peur d'aller dans la plateforme, de comprendre comment ça marche, et d'aider les clients à construire eux-mêmes. * Communication : tu traduis des concepts techniques à des non-techniques, et tu restitues des retours clients à des équipes produit et dev. * Organisation : tu gères plusieurs comptes en parallèle, tu structures les plans de succès, tu priorises sans te perdre. * Esprit analytique : tu travailles avec des KPIs, tu comprends les métriques d'adoption, tu sais lire un tableau de bord d'usage. * Empathie et curiosité : tu comprends les contraintes métier de tes clients, tu poses les bonnes questions avant de proposer des solutions. * Proactivité : tu anticipes, tu alertes tôt, tu proposes - tu ne réagis pas seulement aux demandes entrantes.