POSTE : Agent Service Clients - CDI H/F DESCRIPTION : RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics. Nos 25 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité. Nous construisons, offrons et nous engageons pour le meilleur du transport public - chaque jour, partout, pour tous - pour qu'il soit le choix naturel des villes et des voyageurs. Depuis le 1er janvier 2025, notre filiale RATP Dev Caen la Mer (RD CLM) assure l'exploitation du réseau de transport urbain Twisto pour le compte de la communauté urbaine Caen la Mer. Le réseau se compose de : - 3 lignes de tramway (T1, T2 et T3), avec un projet d'extension en cours, - 25 lignes de bus et 1 navette centre-ville, - Twisto Access, service de transport à la demande dédié aux personnes à mobilité réduite (PMR), - Twisto Assist, service d'accompagnement des voyageurs sur le réseau, - Twisto Flex, service de transport à la demande - Véloloc : 450 vélos en location longue durée, - Vélolib, 550 vélos en libre-service, répartis sur 76 stations, - Vélopark, 7 abris vélos sécurisés, - Twisto Auto, 20 voitures en libre-service sur réservation, répartis sur 18 stations, - ainsi que 2 parkings relais (Ifs Jean Vilar et Côte de Nacre). Au sein de la Direction Marketing et Commerciale, l'Agent Service Clients (H/F) représente l'entreprise auprès des usagers. Il accompagne les clients tout au long de leur parcours avec Twisto en assurant le Service Après-Vente, notamment par le suivi des dossiers de prélèvement automatique, la gestion des réclamations et le traitement des demandes liées à l'e-boutique et à l'e-ticket. Responsabilités et activitésGestion des réclamations clients - Prendre en charge les réclamations clients via l'ensemble des canaux de contact - Mener des enquêtes internes si nécessaire pour le traitement des réclamations - Apporter une réponse aux clients via les canaux appropriés - Enregistrer les réclamations et réponses dans le CRM Suivi des dossiers clients abonnés - Vérifier la complétude des dossiers (formulaire, mandat, RIB, attestation employeur) - Contrôler l'exactitude des informations et la cohérence du contrat - Effectuer les modifications de RIB ou de client payeur selon la procédure - Mettre à jour le dossier client (résiliation, modification de situation, pièces manquantes) Suivi des demandes E-boutique et E-ticket - Gérer les demandes via l'E-boutique (rechargement, envoi des cartes Twisto, vérification des justificatifs) - Traiter les demandes liées à l'e-ticket - Accompagner les clients lors des achats sur les outils digitaux PROFIL : Formation et expérience - Bac +3 dans la relation clients, la vente, le conseil, l'accueil téléphonique ou le commerce - Une première expérience dans le conseil et l'accueil téléphonique appréciée - La maîtrise de l'anglais est un plus Compétences requises - Aisance avec les outils digitaux et informatiques (Excel, Word) - Maîtrise de l'accueil téléphonique et de la gestion des retours clients - Capacité à gérer des situations conflictuelles - Sens du client et excellent relationnel - Capacité d'écoute, de patience et d'accueil - Ponctualité, disponibilité, réactivité - Dynamisme, bonne élocution, « sourire dans la voix » - Rigueur, organisation, autonomie - Capacité à travailler en équipe Informations complémentaires - Statut : Employé - Poste en CDI basé à Fleury-sur-Orne - Travail en horaires variables (matin, après-midi ou journée), du lundi au samedi - Temps complet - Merci d'adresser votre candidature (CV + lettre de motivation) avant le 5 avril 2026