POSTE : Alternance Chargé - Chargée de l'Expérience Client H/F DESCRIPTION : - Animation du comité parcours client : tu organises et co-animes des réunions régulières avec les différents services de l'entreprise pour discuter de l'expérience client et mettre en place des actions pour l'améliorer, - Construction du parcours vécu client : tu recueilles les feedbacks des clients à travers des interviews, des enquêtes et tu les utilises pour comprendre leur parcours et identifies les points d'amélioration. Tu détectes les irritants au quotidien : utilisation des retours clients pour détecter les problèmes récurrents et les irritants qui peuvent impacter négativement l'expérience client, - Amélioration du parcours client : tu accompagnes la mise en oeuvre de l'amélioration continue au sein de nos parcours clients, - Veille : tu es à l'affût des tendances et des innovations en matière d'expérience client pour t''inspirer et proposer des améliorations. Tu construis les parcours idéaux en organisant des ateliers d'idéation pour imaginer et concevoir les parcours idéaux pour nos clients, - Enquête clients : tu suis les indicateurs des enquêtes clients et tu définis/suis les plans d'action (utilisation des résultats pour établir des indicateurs clés de performance et mise en place des plans d'action pour améliorer l'expérience client). Tu accompagnes les équipes dans la création des enquêtes client (récolte besoin - analyse - plan d'action). Tu aides les différents métiers de l'entreprise à concevoir des enquêtes qui répondent aux besoins des clients, et tu les accompagnes dans l'analyse des résultats, - Partage de la voix du client : tu diffuses les retours clients dans l'entreprise pour sensibiliser aux besoins et attentes des clients, - Culture client : tu participes à l'acculturation de l'expérience client et des parcours clients dans l'entreprise. TR, Abonnement transport, CSE, intéressement PROFIL : - Formation : master en relation client / expérience client / marketing, - Outils : tu connais et utilises des méthodes de collecte de la voix du client (ex : enquête, table ronde, interviews, etc.). La maîtrise des outils bureautiques est indispensable tels qu'Excel pour la création des tableaux de données et leur exploitation ainsi que CANVA pour créer des supports de communication et de restitution, - Compétences : tu as un sens client développé. Tu es autonome, capable de prendre des initiatives et d'être force de proposition, - Curiosité et aisance relationnelle : tu es reconnu pour ton aisance relationnelle afin de travailler efficacement avec des interlocuteurs variés. Tu es une personne curieuse et empathique.