Animateur / Animatrice Service Clients VAD France Allemagne Finalité du poste Rattaché(e) à la Responsable Service Clients, vous encadrez une équipe de téléconseillers et pilotez l'activité du service afin de garantir une expérience client de qualité et la performance du canal de vente à distance (téléphone, courrier, web). Vous jouez un rôle clé dans l'organisation quotidienne, l'animation des équipes et l'amélioration continue des résultats. MISSIONS Management & animation d'équipe Encadrer et accompagner une équipe de 10 à 30 téléconseillers Organiser l'activité selon les volumes et la saisonnalité Développer les compétences (formation, suivi, coaching) Animer les réunions et piloter la motivation des équipes Manager des collaborateurs en présentiel et à distance Pilotage de la performance Suivre les indicateurs clés (qualité, productivité, ventes) Analyser les résultats et ajuster l'organisation Garantir la fiabilité des données et le respect des engagements de service Mettre en place des actions d'amélioration continue Expertise opérationnelle Intervenir sur les dossiers clients complexes ou sensibles Gérer les litiges et assurer leur résolution en lien avec les services internes Veiller à la qualité des traitements et au respect des procédures Coordination & projets Collaborer avec les équipes internes (logistique, IT, RH, qualité.) Participer aux évolutions des outils et des process Contribuer à la qualité des contenus commerciaux Dimension internationale (Allemagne) Participer au développement et à la structuration du service clients allemand Intervenir dans le recrutement et l'évaluation des profils germanophones Échanger régulièrement en allemand dans un contexte professionnel ENVIRONNEMENT Activité à fort volume et saisonnalité marquée Management d'équipes hybrides (présentiel / télétravail) Jusqu'à 30 collaborateurs intérimaires en renfort selon les périodes Les Compétences Requises Compétences techniques - Maîtrise des outils métiers (BO, GCE, FCC, Zendesk, Tableau, Horoquartz, bureautique) - Connaissance approfondie du fonctionnement VAD - Lecture et analyse d'indicateurs de performance Compétences managériales et comportementales - Leadership et capacité à fédérer - Sens du service et orientation client - Capacité d'analyse et de synthèse - Rigueur et fiabilité - Gestion des priorités - Capacité à accompagner le changement - Pédagogie, diplomatie, écoute et esprit d'équipe Compétences linguistiques essentielles (élément capital pour la tenue du poste) Maîtrise parfaite et opérationnelle de l'allemand (niveau bilingue)