Descriptif du poste: Véritable manager de proximité, vous êtes au coeur de la performance opérationnelle et de l'engagement de vos équipes afin de garantir la qualité de service délivrée à nos pharmaciens. Au sein du service Assistance Logicielle Centralisée (ALC), composé de 70 collaborateurs répartis sur deux sites, vous animez et accompagnez une équipe de 15 collaborateurs composée de : * 11 Gestionnaires Accueil Clients (GAC) prenant en charge le standard téléphonique * 4 Assistants Logiciel (AL) intervenant sur une brique spécifique de notre logiciel ID : Officentral Votre objectif : garantir une qualité de service optimale et une gestion efficace des flux d'appels et de tickets dans un environnement exigeant. À ce titre, vous : * Pilotez l'activité quotidienne de votre équipe (volumes d'appels, priorités, organisation) * Suivez la performance à travers les KPI's (DMT, productivité, satisfaction client / NPS?) * Assurez la qualité de la relation client via des écoutes et actions d'amélioration continue * Accompagnez vos équipes dans la gestion de situations sensibles et d'insatisfaction client * Développez les compétences de vos collaborateurs (coaching, points réguliers, accompagnement) * Gérez la planification et l'organisation du travail dans un contexte multi-sites et en télétravail * Travaillez en lien avec les équipes techniques (ATR, CNES) sur les problématiques complexes * Participez à la dynamique collective du service ALC Un parcours d'intégration structuré et des formations continues vous permettront de maîtriser nos solutions et notre environnement métier. Profil recherché: Issu(e) d'une formation en relation client, management et/ou informatique, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience en management d'équipe principalement en centre d'appels. Reconnu(e) pour votre leadership bienveillant, votre pédagogie et votre sens du service, vous êtes à l'aise dans un environnement technique et appréciez le contact client BtoB par téléphone. Vous savez : Piloter la performance via des indicateurs (KPI) et mettre en place des actions correctives Accompagner votre équipe dans la résolution de problématiques logicielles complexes Fédérer, motiver et faire grandir vos collaborateurs dans une logique d'amélioration continue Curieux(se), réactif(ve) et organisé(e), vous appréciez le travail en équipe et les environnements en constante évolution. Une connaissance du secteur pharmaceutique ou d'un logiciel métier constitue un atout. Ce que nous proposons : * CDI ? Statut cadre * Rémunération fixe : 31Keuro à 33Keuro brut annuel selon profil * Primes mensuelles et trimestrielles sur objectifs * Intéressement & participation * Tickets restaurant, prime vacances, CSE * Parcours d'intégration et formations tout au long de votre carrière * Perspectives d'évolution et de mobilité interne * Politique de cooptation attractive Notre processus de recrutement * Préqualification téléphonique avec Marie * Entretien en visio avec le Manager et Marie * Bilan comportemental et entretien RH + Directeur du service client * Prise de références et proposition d'embauche Guide candidat : https://recrutement.lacooperativewelcoop.com/rejoindre/guide-du-candidat-a-lemploi/ Notre vision du recrutement : Chez nous, pas de clonage ni d'élitisme. Nous recrutons avant tout des personnalités engagées, animées par l'envie d'apprendre, de transmettre et de contribuer à un projet utile au système de santé, dans un environnement inclusif, exigeant et bienveillant.